Encantar O Cliente Interno
Fonte: Eliseu Eduardo Ely*
http://www.cozinhanet.com.br/images/article/foto%20consultor.JPG” >Todos sabem (ou precisariam saber disto) que o Cliente é a razão da existência e da perenidade dos negócios. Por isso cada vez mais as empresas procuram encontrar formulas, ações, atitudes eficazes para encantá-lo e satisfazê-lo. E com toda razão. Sem ele não existimos. Mas há outro tipo de Cliente que muitas empresas não valorizam e as vezes não o encantamos. Trata-se do Cliente interno, ou seja, o colaborador. Este precisa estar feliz, motivado e comprometido para realizar ações diferenciadas que possa gerar plena satisfação junto ao Cliente. E o Cliente Interno precisa ter todas as condições em termos de estrutura e de ferramentas adequadas disponibilizadas pela empresa para realizar de forma eficaz sua tarefa de sempre encantar o cliente. Para isto os clientes internos necessitam que a gestão do negocio seja moderna, flexível, criativa, simples, transparente, empreendedora…Tornar a organização com atitudes cotidianas que levem sempre ao encantamento do cliente interno e um desafio que precisa ser colocado em pratica pelos empreendedores para buscar a excelência no atendimento ao Cliente. Não há excelência e nem encantamento ao cliente se os colaboradores não recebem esse tratamento dentro das organizações em que trabalham. Encantar internamente para poder encantar com mais propriedade o Cliente passa a ser estratégico para quem quiser competir adequadamente e de forma diferenciada no mercado. Há necessidade de quebrar paradigmas dos gestores e dos clientes internos para entender que a gestão do negocio precisa ter rapidez e capacidade de mudar constantemente a forma de trabalhar e tocar os negócios, adaptando-se as realidades de mercado que se apresentam. Flexibilizar e mudar são palavras que precisam estar na mente de todos para que possamos fazer um trabalho qualificado e produtivo. Precisamos compreender que se o cliente evolui em alta velocidade a gestão e os clientes internos precisam estar sempre acima, pois só assim poderão oferecer ações diferenciadas para o cliente e para o mercado. Correr sempre na frente para que o cliente não “atropele” a empresa. Elevar o encantamento do cliente interno precisa ser colocado como parte do plano de objetivos da empresa para a melhoria dos resultados. Lamentavelmente vimos muitas empresas que nem sequer deram conta da importância que uma boa gestão de pessoas pode contribuir com os resultados do negócio. E necessário, todavia, que a empresa diagnostique de forma clara e verdadeira como anda a temperatura organizacional para daí extrair os resultados que possam servir de base para estruturar um plano de ação que leve ao encantamento de todos. Proponho a seguir algumas questões que possam servir de contribuição para um adequado diagnóstico:
- Existe abertura para as pessoas poderem falar e criticar como forma de crescimento do negócio? As pessoas são punidas por isto?
- O processo de comunicação interno e externos possuem ruídos gerando prejuízos e aumento de custos?
- As pessoas sentem-se felizes em trabalhar e contribuir com a organização? O clima interno e saudável?
- Existe trabalho de grupo ou de equipe? Onde estamos?
- Todos têm claro que fizemos um trabalho para o cliente e não para o dono do negócio ou para a chefia?
- As pessoas reclamam muito gerando perda de produtividade no processo e para o cliente?
- A empresa incentiva o processo de criatividade das pessoas como forma de agregar valor ao negócio? O empreendedorismo interno é incentivado?
- As pessoas que atendem estratégicamente o Cliente gostam realmente de gente? Essas pessoas gostam, por exemplo, de atender um Cliente “chato”?
- As pessoas participam da elaboração dos objetivos/metas da empresa?
- As metas são conhecidas das pessoas? Ou apenas existe a cobrança sem que as pessoas saibam o porquê?
- O relacionamento ético com todos os públicos que a empresa se relaciona faz parte das atitudes cotidianas?
- Qual o investimento que a empresa disponibiliza para a educação de negócios de sua equipe? Quanto isto representa em % sobre a Receita Bruta da empresa?
- Os resultados da empresa são discutidos com a equipe?…
Os tópicos elencados acima são apenas alguns que a empresa precisa estar preparada para responder para daí iniciar um programa de encantamento do cliente interno. Como queremos resultados que encante o Cliente se a empresa é incapaz de encantar o cliente interno? O clima interno é ruim e as pessoas não colaboram para resolver conjuntamente os problemas que se apresentam. As empresas precisam se convencer que um trabalho de encantamento junto ao publico interno é garantia de resultados excepcionais para o negócio e para própria sobrevivência. E mais, um cliente interno insatisfeito e pouco comprometido e envolvido com o negócio é uma fonte inesgotável de aumento decustos invisíveis que na maioria dos casos não são medidos pelas empresas e acabam entrando no preço final do produto/serviço pago pelo Cliente. Aliás o cliente não deve pagar este custo invisível embutido nos preços. Conscientizar-se que somos responsáveis pela sua eliminação é uma tarefa que precisa ser iniciada imediatamente para que possamos oferecer sempre um trabalho de qualidade a um preço competitivo para o Cliente. E por fim, cliente interno satisfeito tem as melhores condições de oferecer um trabalho de encantamento para o Cliente pois ele vibrara junto pelos resultados obtidos. Caso contrario sobra prejuízos a todos. Inicie um trabalho de encantamento do cliente interno e ele trará contribuições preciosas ao crescimento do negócio e para a satisfação do Cliente. Não esqueçamos de que cliente interno também é Cliente. Aposte na idéia.
*Eliseu Eduardo Ely é consultor de empresas, palestrante, professor da Castelli Escola Superior de Hotelaria para graduação e pós-graduação e sócio-diretor da Telys Educação e Negócios. Tem atuado implantando centrais de compras para pequenos e médios negócios para redução de custos, além de escrever artigos.
