Continuamos a pecar no atendimento ao cliente
Como se fala no mundo corporativo sobre atendimento ao cliente. Provavelmente é o item da gestão que mais está em pauta dentro das empresas, seja através de reuniões, palestras, cursos, artigos, convenções de vendas… E ainda temos muitos problemas a resolver e a melhorar neste quesito dentro das empresas. Quero apresentar abaixo alguns questionamentos e reflexões úteis para a empresa repensar a forma que atua junto ao seu cliente cujas respostas possam servir de melhoria contínua.
Mas o que acontece que as empresas não conseguem dar aquele toque de excelência no atendimento ao seu maior ativo? Todos entendem e compreendem a importância deste precioso ativo?
É tão difícil melhorar e qualificar o pelotão de atendimento para não perdermos clientes e manchar a imagem da empresa? Esse pelotão está realmente preparado para atender um novo cliente que surge?
Os problemas anteriores enfrentados pela sua empresa no atendimento aos clientes motivaram as mudanças e as prevenções para não se repetir novamente? Elas ainda persistem?
Estendemos o tapete vermelho para o cliente somente no momento que ele vem comprar?
O tapete vermelho é retirado quando ele volta para reclamar ou buscar alguma solução do produto e / ou serviço adquirido? Porquê ele é retirado? Ele não continua sendo seu cliente?
As pessoas que estão incumbidas da nobre tarefa de gerar faturamento gostam realmente de gente? Elas estão atualmente na posição correta?
Os atendentes da empresa sabem com perfeição o que representa o cliente para o negócio?
Quantas vezes o cliente volta a sua empresa para resolver problemas do produto e / ou serviço adquirido causando-lhe prejuízo financeiro para se deslocar e do seu salário ( passagem, uber, horas perdidas no trabalho, estresse, raiva..)? Sua empresa e sua equipe entendem isso como um fato normal? Como a empresa reage sabendo que o cliente já voltou 3, 4, 5 vezes e nada de solução?
Sua empresa indeniza o seu cliente pelos prejuízos formais que ele tem tido no seu deslocamento para resolver o problema de mau atendimento? Não seria mais justo é ético indenizar?
Seu atendimento privilegia o atendimento robotizado ou aquele com toque mais humano, cordial e respeitando os diversos públicos existentes?
Sua empresa pratica efetivamente a missão e os valores definidos no tocante ao atendimento do cliente? Muitas vezes a missão diz uma coisa e a pratica é totalmente outra. Já acompanhou isso?
Esse pequeno artigo foi elaborado como forma de contribuir para a empresa a melhorar o atendimento e assim manter seus clientes comprando sempre e paralelamente manter-se perene no mercado. Que os questionamentos acima sirvam para a empresa buscar as respostas e soluções e assim qualificar sempre o atendimento. Todos ganham com isso. Para lembrar sempre: empresa sem cliente não existe. Portanto, não mandem seus clientes embora. Sua empresa vai junto.
Fonte: Eliseu Eduardo Ely
Consultor de Empresas/Palestrante
e-mail: [email protected]
