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Gerenciamento De Restaurante - Parte I

Trabalho de Conclusão de Curso de pós-graduação de Tatiane Kelly Mota Rocha. Dentre os temas abordados estão: Definição de Restaurante, Tipologia de Restaurantes no Brasil e O Serviço em Restaurante.

Fonte: CozinhaNet


TATIANE KELLY MOTA ROCHA

GERENCIAMENTO DE RESTAURANTES

Mairiporã 
Instituto Mairiporã de Ensino Superior
2001 


CAPÍTULO I - DEFINIÇÃO DE RESTAURANTE

Este capítulo tem por finalidade proporcionar uma visão geral a respeito de restaurantes, através do relato da origem, etapas produtivas e demais atribuições inerentes a este setor.

Um restaurante pode ser definido conforme (Holanda, 1986:573) 

“Do francês restaurant nome duma casa de pasto aberta em 1.767 em Paris. 1- Estabelecimento comercial onde se preparam e servem refeições. 2- Lugar onde se servem refeições avulsas a certo número de pessoas: o restaurante duma fábrica, dum hospital, dum trem.”

De maneira geral, um restaurante refere-se a um local destinado ao preparo e distribuição de refeições e bebidas aos consumidores finais.

Para entendermos restaurantes com mais clareza devemos primeiramente classificá-los em três setores distintos:
· Cozinha
· Bar
· Salão

1.1. A Cozinha
A cozinha refere-se ao coração de um restaurante, por este motivo deve ser devidamente detalhada para o seu efetivo entendimento.

1.1.1. Histórico da cozinha 
A cozinha profissional ou comercial, durante muito tempo, foi definida como o pior lugar para se trabalhar, verdadeira encruzilhada entre o céu e o inferno. O pior local do hotel ou do restaurante. Úmida, engordurada, cinzenta, quente, de trabalho pesado e contínuo, chão duro e água suja. Onde os aprendizes e ajudantes, como de resto todos os outros trabalhadores eram tiranizados por um tal de chefe, ditador e déspota, onde todos envelheciam antes do tempo sob as pressões de um ambiente hostil entre as chamas e vapores de fogões e fornos.

Os tempos mudaram e, apesar das "cozinhas" imundas e insalubres dos botequins e assemelhados, onde as condições parecem ainda continuar atrás do tempo, as cozinhas profissionais dos hotéis e restaurantes atualmente tem, um cenário absolutamente diferente. 

No Brasil de hoje, das conquistas sociais, da tecnologia de alimentos, da especialização e desenvolvimento de profissionais, das escolas técnicas, da internacionalização da hotelaria, das necessidades provocadas pela industrialização, se observa uma conscientização da importância da cozinha profissional no quotidiano de todos. Afinal, comemos todos os dias!

A cozinha moderna pode ter ar-condicionado, boa ventilação, higiene, iluminação agradável, boa circulação, equipamentos e utensílios que facilitam a realização de todas as tarefas, enfim, pode ser um lugar agradável de se estar e trabalhar.

O desenvolvimento dos apetrechos para cozinhar também é um assunto de história curiosa e interessante. Os taberneiros romanos dispunham de frigideiras ovais e redondas com alças, para transportar e servir comida no salão de refeições, possuíam, ainda, caçarolas com tampas, peneiras e até utensílios semelhantes aos atuais "chaffing-dishes” 1

A craticula 2, era móvel, e funcionava colocada sobre um suporte fixo, feito de tijolos, cheio de carvão. As frigideiras ficavam sobre a grelha e as panelas numa abertura no suporte. Os thermospodium, também aquecidos com carvão, podem ser comparados as nossas coffee urns 3. Eram usados nos serviços especializados em bebidas quentes.

As cozinhas medievais podem ser observadas a partir das pinturas conservadas nos grandes museus. Uma das curiosidades daquela época é o uso do cachorro (é, cachorro mesmo!) não como matéria prima mas, como ajudante dos cozinheiros. Os bassets hounds4, preferidos dos ingleses, giravam os espetos usados para assar as carnes e/ou aves. Funcionava assim: numa das extremidades do espeto havia uma gaiola redonda onde o cachorro era colocado, (em Oxford ainda se pode ver as tais gaiolas) embaixo da mesma, bem perto das patas, um pouco de carvão aceso fazia o bichinho manter o interesse pelo trabalho. Quando o animal latia muito, era substituído por um menino (este fora da gaiola e sem carvão nos pés!).

O americano-inglês, Benjamin Thompson, nascido em 1753, em Woburn, é considerado a primeira pessoa a estudar, com métodos científicos, a produção e desenvolvimento de equipamentos e utensílios de cozinha. Engenheiro militar, inventor e administrador, este personagem tão pouco conhecido e igualmente estranho, inventou o coador de café tal como hoje se o conhece, o fogão de cozinha com forno 5, substituindo a trempe 6. Modernizou as chaminés colocando o dispositivo para regular a saída do ar, até então um simples duto ou buraco no teto. Planejou as primeiras grandes cozinhas. Inventou as steam jacket ketles 7, com grelhas com dois níveis. Além dos equipamentos, o Sr. Thompson, desenvolveu fórmulas e receitas para alimentos prontos, sopas, etc., usados, até hoje, na Europa.

1.1.2.A geladeira
Não se pode falar da história da cozinha sem falar da geladeira ! 

A conservação dos alimentos através da salga, desidratação e/ou condimentação, já era bem conhecida de todos quando em 1803, um fazendeiro de Mariland, EUA., denominado Thomas Moore patenteou o primeiro refrigerador. Era um equipamento muito simples, formado por duas caixas de madeira, uma colocada dentro da outra, isoladas entre si com carvão e serragem. A parte superior da caixa interior, tinha um pequeno depósito para colocar gelo. Aqui no Brasil, entre 1.940 e 1.950, um tipo de geladeira semelhante era muito comum. O seu funcionamento era garantido pelos geleiros que vendiam gelo em pedaços/barras. A profissão de geleiro durou um século, boa parte deste, completamente atrelada aos restaurantes. Hoje, temos os congeladores, as geladeiras, as câmaras frigoríficas, as máquinas de cubos, etc. e não se pode conceber, imaginar ou pensar em uma cozinha sem o seu conjunto de refrigeração.

1.1.3.Planejando e definindo a cozinha 
Produtividade, volume e resultados são as palavras-chave no planejamento de uma cozinha profissional ou comercial. A decisão sobre qual tipo de operação vamos planejar é condição fundamental para a execução de um bom projeto. 

Detalhar ao máximo o tipo de operação desejada, vai economizar dinheiro e reduzir ao mínimo as possibilidades de erro. Considerar o tipo de comida a ser servida, quanto tempo o estabelecimento vai funcionar (dias, horas), os cardápios (pratos, fichas técnicas, custos, mix de preços), as modalidades de serviço (serviço à francesa , mesa buffet, etc.), os sistemas de preparação (microondas, fornos combinados, caldeiras ou panelas a vapor , chapa o grelha), os utensílios (pratos, talheres, etc.),os suprimentos (perecíveis, descartáveis, materiais operacionais diversos), são premissas fundamentais.

Vejamos abaixo a operacionalidade dessas premissas :

1.1.3.1. Tipo de operação
A escolha do tipo de restaurante que se quer implantar, é um dos fatores determinantes do sucesso do negócio. Muitas vezes, o tipo mais adequado para o lugar disponível ou escolhido, não é aquilo que o futuro restauranteiro 8 tem em mente. Os restaurantes étnicos são muitos bem vindos, principalmente, quando se tem uma porção representativa da etnia, na região pretendida. É o caso das cantinas italianas do bairro Bixiga ou do Brás, e dos restaurantes orientais no bairro da Liberdade, em São Paulo. Nestes casos, descendentes de italianos e de orientais representam ou, já representaram a maior parte da população residente, produzindo ali, uma espécie de tradição cultural. 

Restaurantes por quilo têm sucesso quase que garantido quando instalados nos centros comerciais das cidades ou dos seus grandes bairros. As lanchonetes situadas perto das escolas e faculdades costumam ter um bom movimento. Bairros elegantes são adequados a restaurantes de alta gastronomia, lugares amplos e de acesso fácil , como os grandes restaurantes de estradas que permitem a instalação de churrascarias e estabelecimentos de múltipla finalidade com lanchonetes, restaurante por quilo, balcão com café e outros tudo no mesmo lugar. 

1.1.3.2. Escolha da localização
A definição do tipo de restaurante se relaciona, diretamente, com a localização. Um restaurante de luxo num bairro operário ou uma lanchonete numa rua de poucos pedestres, são exemplos fáceis do que não se deve fazer. 

A posição do estabelecimento, dentro do bloco ou quarteirão, deve ser estudada em função da visibilidade que se quer obter. Um lugar escondido necessita de maiores recursos para se fazer notar. As lojas dentro de galerias ou shoppings ou outros tipos de condomínio, geralmente, obedecem a normas e regulamentos específicos. Neste caso, também há que se avaliar muito bem, a posição da loja. Agrupados, na maioria dos casos, nas chamadas praças de alimentação ou centros gastronômicos, estes restaurantes devem redobrar os cuidados com a sua visibilidade. Há os casos especiais onde o acesso é feito pela rua e por uma galeria, o que obriga ao uso de dois tipos distintos de comunicação visual e, ainda, aqueles situados em coberturas de prédios, onde o seu letreiro "out door" poderá ser visto a distâncias consideráveis. Em todos os casos, a comunicação visual deve ser tratada com muito cuidado.

A localização e o tipo de restaurante define a necessidade ou não do estacionamento de veículos. A terceirização do estacionamento e o convênio de utilização, quando possíveis, transferem os problemas de gerenciamento, do seguro dos veículos, do pessoal mas, não desobrigam ao restaurante de controlar a qualidade do atendimento aos seus clientes que vai, desde os uniformes até a atitude dos manobristas.

1.1.3.3. Orçamento preliminar
Fazer o orçamento para se a avaliar a conveniência ou não de montar o negócio é, definitivamente, o passo fundamental do projeto. Caminhando juntas, a confecção do orçamento e a análise de viabilidade do empreendimento, estabelecem as condições definitivas para a realização ou não do sonho de abrir o restaurante, naquele lugar e/ou momento.

Para fazer o orçamento devemos considerar: 

· Tipo de operação: define o dimensionamento da área necessária para a produção, apoio e atendimento ao público. Uma cozinha de alta gastronomia ocupa mais espaço do que uma pizzaria. Uma lanchonete tem parte dos seus equipamentos de produção e distribuição junto ao salão de refeições. Subtraindo o espaço necessário à produção e apoio, do total da área disponível, vamos obter aquele destinado ao atendimento da clientela, o qual sinalizará a quantidade de serviços/hora possíveis. É por aí que se vai encontrar o potencial de vendas para o tipo de restaurante escolhido.

· Volume de obras, equipamentos, materiais e utensílios, estoques de mercadorias, despesas com o pessoal, despesas de comunicação, despesas legais e a reserva financeira para os primeiros tempos: todos esse itens demonstram qual será o montante de capital necessário à execução do projeto .

· Remuneração do capital empregado: irá variar de acordo com a forma pela qual ele foi constituído, através de financiamentos bancários comuns, linhas especiais de crédito de agências governamentais,ou por simples aporte dos sócios etc., sempre lembrando que qualquer que seja a forma, sempre haverá um custo. 

· Tempo estimado de retorno do capital: será resultante dos prazos e taxas acertadas e contratadas.

1.1.3.4.Tempo de Funcionamento
Estudar bem o ponto de instalação para definir o tempo de funcionamento é muito importante para orientar a compra de equipamentos e utensílios, como também definir o número e qualificação dos funcionários a serem contratados, além da economia de energia, gás, uniformes, horas extras, etc.

1.1.3.5. Cardápios
Definido o local de funcionamento, o tipo de comida a ser servida, e o potencial de vendas, é o momento de redigir o cardápio. Apesar de não ser a hora de definir os preços finais de cada item, podemos estabelecer a faixa de preços na qual vamos trabalhar. 

O cardápio não termina com a produção da lista de preparações. É necessário também preparar a ficha técnica de cada preparação, definir os custos de produção, fazer a lista de mercadorias e estabelecer um conjunto de preços que vá de encontro às expectativas do público a que se destina. 

Modelo de cardápio (anexo 1).

1.1.3.6. Modalidades de serviços
A escolha do tipo de modalidade de serviço a ser praticado se relaciona com o estilo do negócio, com o tipo de público que se quer atrair, com a média de valor por cliente que se pretende obter. Estudar e prever, cuidadosamente o funcionamento do futuro negócio, irá facilitar a vida do operador.

1.1.3.7. Sistemas de preparação
A definição e escolha dos equipamentos e utensílios será influenciada pelo cardápio. Um restaurante por quilo estará preparando comida antes da chegada dos seus clientes. Um restaurante à la carte 9 terá que preparar os pedidos no momento em que são feitos. 

A comida chinesa pede fogo de alta pressão (fogões com queimadores especiais). As massas utilizam grandes quantidades de água quente e, neste caso, as panelas de vapor circulante são fundamentais. Se a preferência for por vender suco de laranja fresco, espremedores terão que ser adquiridos. Banquetes pedem estufas, "chaffing-dishes", fornos combinados, peças de decoração. Tudo deve ser pensado, avaliado e considerado sempre em função do que iremos escolher como tipo de operação. Nos casos de operações compostas, (restaurante com salão de banquetes, hotéis com centros gastronômicos, etc.,) as instalações devem ser suficientemente elásticas para atender a diversidade proposta.

1.1.3.8. Equipamentos, móveis e utensílios
A escolha dos equipamentos, utensílios e afins, varia de acordo com a categoria e características do estabelecimento. Entretanto, a adoção de modelos e formatos exclusivos pode fazer alguma diferença, pois os consumidores apreciam a autenticidade.

Também é importante verificar com cuidado os materiais empregados na fabricação dos equipamentos e utensílios, os quais devem ser dotados de conforme Vieira (1.998:65) “superfícies lisas, não absorventes, de fácil limpeza e desinfecção, sem bordas que dificultem a limpeza”. 

Modelo de relação de equipamentos , móveis e utensílios para restaurantes (anexo 2).

1.1.3.9. Suprimentos
Os suprimentos da era moderna vêm facilitar muito, não só a vida dos cozinheiros, como a do empresário. A batata cortada e pré-cozida, as verduras e legumes beneficiados, a massa folhada pronta, além de outros itens, economizam pessoal, aumentam a velocidade do trabalho e asseguram total qualidade. É claro que saber preparar a massa é condição obrigatória para admissão de qualquer cozinheiro médio. E, é absolutamente correto exigir-se conhecimentos técnicos dos profissionais que nos vão complementar mas, é inteligente aproveitar todas as atuais facilidades. Conforme o tipo de serviço que se pretende prestar, os descartáveis tem papel de grande importância. Modelos, cores e formatos devem ser definidos e testados antes de ser adotados. 

Um ponto fundamental no tocante a suprimentos refere-se a higiene dos alimentos, que pode ser definida segundo Vieira (1.998 : 79) como o conjunto de ações que visam:

· “A proteção dos alimentos contra a contaminação física, química ou microbiológica; 

· A inibição da multiplicação dos microorganismos além de um determinado limite nocivo à saúde ;

· A destruição dos microorganismos patogênicos” .

1.1.3.10. Distribuindo os espaços
Restaurantes planejados por amadores ou pessoas não especializadas, via de regra, contemplam o espaço de vendas e penalizam o espaço de produção. É comum o fechamento de um bom restaurante porque não conseguiu atender bem aos seus clientes. Alguns têm rápida ascensão e longa agonia. 

Um exemplo é que há poucos anos atrás, no prédio de um grande banco na Av. Paulista, foi inaugurado um restaurante lindíssimo. Seu bar com balcão de mármore rosa, poltronas de couro-cromo azul, piano , mezanino exclusivo, etc., formavam um espetacular cenário. 

Entretanto, suas instalações de produção eram tão… que não se pode nem escolher um adjetivo. O fluxo (não havia nenhum fluxo...) do pessoal entre o salão e a cozinha situada no andar superior, provocava esbarrões e cruzamentos, o pessoal tinha que transitar pela monumental escada social, junto com os clientes. A comunicação da sua inauguração foi portentosa. Planejada por uma agência importante, com material e campanha milionária, despertaram a curiosidade e interesse nos consumidores alvo mas, a capacidade de atendê-los nunca foi alcançada.

Uma cozinha pode ter desde um fogão de uma só boca, até um projeto complexo para a produção de refeições. Uma cozinha é, ao mesmo tempo, um studio para artistas, uma fábrica de refeições, uma estação de tratamento de rejeitos, um laboratório de testes. 

Um assunto de suma importância refere-se às etapas dos fluxos operacionais, estas etapas conforme Vieira (1.998 : 86) são:- 

· Recebimento: etapa onde se recebe o material entregue por um fornecedor, avaliando-o quantitativa e qualitativamente, segundo critérios pré-definidos para cada produto.

· Armazenamento: etapa que envolve três procedimentos básicos:

A) Armazenamento sob congelamento: etapa onde os alimentos são armazenados a temperatura de - 18° C ou inferior;

B) Armazenamento sob refrigeração: etapa onde os alimentos são armazenados a temperatura de 0 a 10° C, segundo especificações técnicas do próprio produto;

C) Armazenamento em estoque seco: etapa onde os alimentos que não requerem ar frio, são armazenados à temperatura ambiente segundo especificações do próprio produto.

· Pré-preparo / Preparação: etapa onde os alimentos sofrem modificações através de higienização, tempero, corte, porcionamento, seleção, escolha, moagem e/ou adição de outros ingredientes.

· Cocção / Cozimento: etapa onde os alimentos devem atingir 74°C no seu interior,ou combinações conhecidas de tempo e temperatura que confiram a mesma segurança, tais com: 65°C por 15 minutos e 70°C por dois minutos.

· Porcionamento: etapa onde os alimentos prontos para o consumo sofrem manipulação com a finalidade de se obter porções menores.

· Distribuição: etapa onde os alimentos estão expostos para o consumo imediato, porém sob controle de tempo e temperatura para não ocorrer manipulação microbiana e assim protegidos de novas contaminações.
Outro ponto importante, refere-se aos requisitos de higiene necessária das instalações do restaurante, conforme Vieira (1.998 : 66) “todo estabelecimento destinado ao preparo de refeições deve ficar preferencialmente localizado em áreas que estejam livres de odores, fumaças e poeiras indesejáveis, assim como outros elementos contaminadores”. Os prédios e instalações devem ser projetados para facilitar operações higiênicas através de acabamentos em material à prova d’água, não absorvente, lavável, sem fendas nem rachaduras, no caso de pisos os materiais devem ser antiderrapantes, e também facilitar a manutenção adequada das condições de higiene. No caso de pisos os materiais devem ser antiderrapantes, e também facilitar a manutenção adequada das condições de higiene.

1.2. O bar
1.2.1. Histórico do bar
Acredita-se que a palavra bar tenha-se originado na França. Dois estudantes americanos da Califórnia, que estudavam em Paris em meados do século XVIII, costumavam freqüentar diversas tabernas, entre elas, algumas que apresentavam estendida uma barra (bar, em inglês) ao longo de todo comprimento do balcão . Essa barra tinha a finalidade de evitar que os clientes se encostassem demasiadamente ao balcão que a suportava , além de servir como apoio a clientes bastante alcoolizados, aumentando-se, assim a funcionalidade do local. No regresso a sua terra natal, os estudantes californianos levaram consigo a novidade, instalando ali um novo estabelecimento com o nome de bar , que, inspirado nos moldes do francês, logo se tornou à casa da moda.
A designação fez tanto sucesso junto aos americanos que não demorou a ser criado o American bar.

A evolução do bar tem sido muito rápida, principalmente depois da Primeira Grande Guerra (1914-1919) , devido à divulgação desse tipo de casa comercial feita pelos soldados e executivos americanos na Europa e no resto do mundo.

Pela demanda, os hotéis tradicionais da Europa e de outros continentes foram obrigados a montar seus próprios bares, contribuindo com o bom e moderno serviço prestado aos hóspedes e ao turismo em geral.
Nos hotéis modernos é praticamente obrigatório a instalação de diversos bares em pontos apropriados
Dessa forma, os bares vieram a substituir as antigas tabernas e adegas , em todo o mundo.

1.2.2. Caracterização do bar
Um bar pode ser caracterizado como um local onde se servem bebidas, composto de um balcão e de assentos individuais, seu funcionamento é mais simples do que o funcionamento de uma cozinha.

Alguns bares, além do balcão, possuem ambientes com pequenas mesas, cadeiras e poltronas no espaço delimitado pelo balcão, situam-se prateleiras, antebalcão, máquina de fazer gelo, geladeiras, áreas para armazenamentos de bebidas e outros materiais necessários, nele, o barman e seus auxiliares executam suas tarefas.

O barman e seus auxiliares trabalham à frente do cliente, exige-se, portanto, um serviço de alto nível, ótima apresentação pessoal, utensílios e equipamentos em perfeita higiene e em bom estado de conservação. Eficiência, ordem e higiene são requisitos imprescindíveis. 

1.3. O Salão
O salão, ou melhor, o salão de refeições refere-se ao local onde os clientes serão acomodados durante todo o seu tempo de permanência no restaurante, daí a necessidade de uma atenção toda especial na hora de planejá-lo e decorá-lo.

O primeiro passo do planejamento refere-se ao seu dimensionamento, que deve levar em consideração o volume e a freqüência da clientela do local, entretanto independente disso, deve haver espaço suficiente para mesas, cadeiras e demais aparatos (carrinhos de apoio, floreiras, etc.), com perfeita circulação entre eles, mantendo dentro do possível a maior privacidade entre os clientes.

Também, deve manter separação para área de fumantes e não fumantes e, rampas de acesso para deficientes físicos.

O salão de refeições oferece várias possibilidades decorativas. Porém esta decoração deve estar diretamente relacionada com tipo da clientela a ser atendida, podendo ser clássica ou contemporânea.

1.3.1. Planejamento e decoração
Outros itens também devem ser observados no planejamento e decoração geral do salão, são eles:

1.3.1.1. Iluminação 
A luz define espaço, cria atmosfera e influi no humor do dia-a-dia. Seja exterior ou interior, a boa luz permite um maior rendimento no trabalho, ressalta a beleza de um ambiente e seus objetos e é até elemento importante para a segurança. Retrata também a sua utilização: a iluminação comercial difere daquela usada numa atmosfera mais íntima. É importante criar uma iluminação adequada às próprias necessidades. Como afirma (Paranaguá, 2001:1): "mudar a iluminação pode mudar completamente a aparência e o astral de um ambiente. E é, sem dúvida, uma das maneiras mais fáceis e baratas de decorar."

Preferencialmente, durante o dia, deve-se utilizar a iluminação natural, se necessário em conjunto com a artificial, que proporciona um ambiente mais agradável, além de viabilizar uma economia ao estabelecimento e uma conscientização ambiental a todos. Durante a noite, pode-se optar por diversos tipos de iluminação, podendo variar de acordo com ambiente que se deseja criar. 

O foco principal da iluminação no salão de refeições deve estar na mesa de refeições, assim luminárias de teto , parede e piso devem ter uma cor morna destacando as refeições e as pessoas presentes.

Se a luz for proveniente de um lustre, deve-se obedecer conforme afirma Paranaguá (2001 : 1) à distância de 60 a 80 cm entre este e a mesa, pois se ele estiver muito baixo, a luz fica excessiva e, acima desta distância, ofusca as pessoas ali sentadas.

Em ambientes contemporâneos, lâmpadas alógenas10 em luminárias pendentes sobre a mesa dão um toque moderno ressaltando o brilho dos metais e das porcelanas 

1.3.1.2. Pintura 
Decidir qual a cor que mais agrada pode não ser o único desafio na hora de pintar um ambiente. Para que o resultado final não decepcione, um dos fatores que deve ser levado em consideração é a quantidade de luz que o estabelecimento recebe, seja ela natural ou artificial. Conforme Paranaguá (2001 : 2), alguns pontos que devem ser observados antes da escolha da pintura são eles:

· Os ambientes mais escuros, com pouca incidência de luz solar, necessitam de uma cor mais "quente" (vermelho, amarelo, laranja, etc.), já nos ambientes que recebem luz solar freqüentemente, pode-se usar cores mais "frias" (verde, azul, violeta, etc.), sem correr o risco de deixá-lo pouco aconchegante.· A luz do sol é incolor, as cores do espectro só aparecem quando se separam através de um prisma. Contudo a luz da manhã tende a apresentar uma tonalidade mais amarelada, dependendo da quantidade de pó existente na atmosfera.· A maioria dos tipos de luzes artificiais, com exceção das lâmpadas que reproduzem a luz natural, é de tonalidade amarelada. Em geral, a luz fluorescente atua de forma negativa na cor do ambiente, alterando acentuadamente sua percepção.· Em geral, os tons "pastéis" tendem a ser a escolha mais segura na maioria das condições de iluminação. Mas quando se pretende filtrar a luz natural com persianas, e ter como base à luz artificial, o mais apropriado talvez seja o uso de uma cor mais escura. Um outro ponto a ser observado refere-se as características das cores, segundo Gouveia (2.001 : 1), algumas cores se destacam no segmento de restaurantes quanto ao efeito decorativo que proporcionam, como também quanto à influência na alimentação, sejam elas empregadas na pintura de paredes, nos objetos ou nos tecidos, como por exemplo:

· Amarelo: Aumenta o apetite, por isso não deve ser utilizado em excesso nos restaurantes do tipo rodízio, diferente do uso que deve ocorrer em restaurantes por quilo; 

· Vermelho: Como estimula a alegria e a vitalidade, é indicada para ambientes descontraídos; 

· Rosa: Proporciona leveza e suavidade, acalma e relaxa. Funcional para ambientes com muita espera, e locais que contam com preparações culinárias muito elaboradas, conseqüentemente mais demoradas; 

· Azul: Essencialmente atmosférica, é uma cor fria por natureza. Para quem deseja diminuir o apetite, é a nuança perfeita. Ideal para restaurantes do tipo rodízio;

· Laranja: Facilita a digestão, pois lembra sabores agradáveis. Cor fortemente empregada em medicações, principalmente em efervescentes digestivos;

· Violeta: Conota a elegância, pois representa poder e riqueza. Uso apropriado para ambientes clássicos;

· Branco: Traz claridade e alegria, quando utilizada como acessório ou complemento. Apesar de agradar a maioria, um ambiente todo branco pode tornar-se frio e impessoal. Também é associado ao prestígio, economia, silêncio,leveza, tranqüilidade e limpeza;

· Verde: Cor que menos cansa a vista, é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul. Possivelmente é a cor mais utilizada na arquitetura de ambientes, principalmente os ambientes formais. Além disto, funciona muito bem em áreas externas, em superfícies de madeira, ou ferro, pois combina com qualquer verde da região.

1.3.1.3. Ventilação
Existem três formas de ventilação, a natural, por ventilador e por ar condicionado. 

Segundo Vieira (1998 : 27), a ventilação natural é a mais adequada, pois proporciona a renovação do ar, renova o ar viciado, garante o conforto térmico e mantém o ambiente livre de fungos, fumaças e condensação de vapores.

Portanto, nem sempre é possível, utilizarmos a ventilação natural, tornando-se necessário assim, o uso de ventiladores ou de ar condicionado, para garantir o conforto dos clientes.

1.3.1.4. Piso 
De acordo com Vieira (1998 : 29), o piso deve ser escolhido e dimensionado em função da sua carga estática e outros fatores, tais como :- características antiderrapantes, facilidade de higienização, impermeabilidade, resistência ao tráfego e ao ataque de substâncias corrosivas, aliando também as características estéticas.

1.3.1.5. Móveis 
Quanto aos móveis, as tendências que predominam são a praticidade, a funcionalidade e o aspecto estético, porém o essencial é a noção de conforto. 

A noção de conforto vem desde o século XVIII que introduziu as poltronas de estrutura mais adaptável ao corpo, estofadas no assento e no encosto. Nos séculos seguintes, o conforto humano, até mais que suas formas, continuaria a moldar cada centímetro de nossa mobília 
Um outro aspecto importante, refere-se a existência de uma procura pela personalização dentro dos ambientes, para não ficar massificado. Daí, o motivo do surgimento de tantos móveis importados (na maioria com influência do design italiano).

1.3.1.6. Plantas 
Em ambientes que recebem sol o suficiente, podemos optar por vários tipos de plantas ornamentais (como palmeiras ou as com grandes folhagens), desde de que não soltem folhas ou sementes. Já em ambientes que recebem pouca luz solar, devemos optar por plantas ornamentais mais resistentes (como os fícus, as crúzias, as palmeirinhas e as chifleras ).

1.3.1.7. Layout 
Espaço para circulação é um gênero de primeira necessidade, ter uma boa área livre de circulação, com móveis bem dimensionados e bem distribuídos, é fundamental para o conforto dos clientes.

Trabalhar em escala é a primeira providência para evitar frustrações. A segunda é observar as distâncias mínimas a serem preservadas entre os móveis . E ainda tem a terceira , conhecer as medidas – padrão do mobiliário básico . A partir daí você poderá criar diferentes possibilidades de distribuição. 

Segundo Vieira (1998 : 23), a forma mais indicada de layout é a retangular, desde de que o comprimento não exceda mais de 1,5 a 2 vezes a largura. Essa forma, além de proporcionar melhor disposição dos equipamentos minimiza caminhadas supérfluas e conflitos de circulação e facilita a supervisão do trabalho.

Porém os outros formatos, não devem ser descartados, pois dependendo da disponibilidade de espaço eles se adaptam mais às exigências constantes dos clientes quando a inovação, criatividade e conforto.

Um exemplo tradicional é do restaurante Famiglia Manchini, que divide seus espaços em diferentes formatos, proporcionando um ambiente único, onde independentemente do seu grande número de lugares, temos a sensação de estarmos isolados de todos, mantendo assim a privacidade dos clientes.

A observância de todos estes itens é fundamental para proporcionarmos um ambiente apropriado e agradável aos clientes.

1.3.2.Dependências do salão de refeições
Além do espaço físico do salão de refeições, outras dependências também se encontram agregadas ao mesmo, são elas.

1.3.2.1.Recepção 
É o lugar em que a maioria dos clientes obtém a primeira, e quase sempre a mais forte, impressão do local. Por isso vale à pena investir em tempo e espaço nela.

A recepção deve ser bem iluminada e arrumada, para assim podermos utilizar uma grande quantidade de cores, desenhos, pinturas e mobiliários.

Normalmente, a recepção é utilizada em restaurantes onde existem filas de espera, podendo o restaurante, aproveitar desse tempo de ociosidade para um pré-atendimento, servindo salgadinhos, coquetéis, porções, etc., visando tornar o ambiente mais agradável, como também utilizá-lo como uma forma de obtenção de receita extra.

Visando ainda a obtenção de um ambiente mais agradável, alguns restaurantes investem em serviços extras como :- jogos eletrônicos para crianças e adolescente, bares exclusivos para o atendimento, música ambiente, piano bar, dentre outras.

Em churrascarias do tipo rodízio, este pré-atendimento, refere-se a uma tática de inibir o apetite dos clientes.

1.3.2.2. Sanitários 
Como em qualquer lugar público, devem ser separados por sexo - masculino e feminino e, se possível, disponibilizar um sanitário exclusivo para deficientes.

Os sanitários devem estar em perfeito estado de conservação e não devem ter comunicação direta com as áreas produtivas. Devem também, ser dotados de iluminação e ventilação apropriada. 

No caso da iluminação, a mesma deve ser funcional, de preferência com uso de luminárias embutidas para evitar sombras.

O ideal para iluminar o espelho são lâmpadas fluorescentes – que não ofuscam, ou lâmpadas globulares, que espalham uma luz intensa e sem sombras sobre o rosto.
Quanto à ventilação, deve se dar preferência à ventilação natural para a renovação constante do ar.

Não podemos esquecer também da importância da higiene e do visual, que são fatores fundamentais, pois quem é quem nunca julgou um estabelecimento depois de utilizar seus sanitários? 

A observação de todo o processo de planejamento nos setores descritos acima, bem como das técnicas operacionais necessárias são fundamentos básicos para a execução de um bom projeto de restaurante, porém vale lembrar que para o devido funcionamento de todo este processo, a empresa deverá estar provida de profissionais adequados.

E agora, que já entendemos um pouco sobre restaurantes, vamos conhecer no próximo capítulo os principais profissionais que fazem esta máquina funcionar.


CAPITULO II -PRINCIPAIS PROFISSIONAIS DE RESTAURANTES

É difícil conceituarmos alguns profissionais como sendo principais, pois em uma empresa todos são partes integrantes de um processo, onde todos os serviços são importantes, e basta que um setor falhe para que todo o sistema seja colocado em dúvida. 

Na verdade, a intenção deste capítulo é demonstrar alguns profissionais em especial, que se relacionam diretamente com os clientes, e por este motivo, devem ter suas atividades melhor detalhadas, estes profissionais são:

2.1. Profissionais de restaurantes

2.1.1. Garçom

Quem são nossos garçons?
O garçom é um personagem não poucas vezes considerado folclórico, mas sempre importante na vida de quem freqüenta restaurantes. Há clientes que os maltratam, outros que os adoram. A mídia e os caricaturistas os fazem famosos, os proprietários ora os consideram parceiros, ora inimigos. E eles retribuem da mesma forma.

Muitos desses funcionários saem do nada e chegam a ter seu próprio estabelecimento, tornando-se proprietários. 

O fato é que sem uma boa equipe - e nela os garçons são personagens importantíssimos, nenhum estabelecimento pode ser bem-sucedido. Por isso é bom conhecê-los!

De onde vêem?

Num país de dimensões continentais, com regiões de níveis espantosamente diferentes de desenvolvimento, grande parte da população se desloca do lugar de origem, mais pobre, para outros economicamente mais dinâmicos, atrás de empregos.

A profissão de garçom em São Paulo e no Rio de Janeiro, certamente é uma das que mais recebe esses migrantes. Na primeira metade do século, era mais comum ter migrantes ou seus filhos exercendo a profissão.

No Rio de Janeiro, à proporção que veio do Nordeste é maior ainda, com destaque para o Ceará. 

Conforme Pacheco (1.994 : 87), o volume da migração significativa dos brasileiros que trabalham como garçons em São Paulo e Rio começou a crescer no final dos anos 60 e atingiu o apogeu em 1.967, 1.968 e 1.969. Em 1.996, a absorção de migrantes começou a diminuir.

Note-se por volta de julho de 1996, um ano após o Plano Real, quando a classe média perdeu renda e empregos, e fugiu dos restaurantes, onde naturalmente começaram a aparecer garçons experientes, desempregados, dificultando a entrada de novatos no mercado. 

Média de Anos de Trabalho

Também a média de anos de trabalho na profissão é variada. Atualmente, não é fácil encontrar garçons com um ou dois anos no exercício da profissão.

Como se explicou acima, o enorme contingente de desempregados pressiona a ocupação das poucas vagas e os empresários preferem os que têm experiência.

A maior parte tem de 6 a 14 anos de trabalho.

Conforme Pacheco (1.994 : 87), as regras básicas de atendimento à mesa dos garçons em restaurante são:

À direita do cliente
· Serviços de todas as bebidas;
· Serviços de todos os pratos prontos; 
· Serviços de desembaraço de todos os pratos, à exceção do pratinho de pão;
· Serviço de desembaraços de todos os copos e talheres;
· Apresentação dos acessórios (sal, pimenta, azeite, etc.);
· Apresentação da nota;
· Limpeza. 

À esquerda do cliente
· Apresentação de todos os pratos; 
· Serviço de refeições à inglesa direto e à francesa ;
· Serviço e desembaraço dos pratos de pão;
· Limpeza.

Demais regras de serviços:
· Limpar os metais e as louças na copa , nunca no salão e à vista do cliente;
· Limpar os copos e lustrá-los com o pano de copa , antes de levá-los à sala e nunca a vista do cliente;
· Não jogar os talheres nas caixas para lavagem, ou nas mesas, após a lavagem , para não danificá-los;
· Na “mise-en-place”11, segurar os talheres envoltos num guardanapo para evitar contaminá-los;
· Evitar manipular o guardanapo do cliente, uma vez que ele o leva à boca;
· Estudar o cardápio, antes do serviço, bem como a composição dos pratos, para responder às perguntas dos clientes e executar bem seu trabalho;
· Dar-lhes o tempo necessário para tomarem conhecimento do cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com precipitação;
· Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda de tempo e o descontentamento dos clientes;
· Trocar os talheres e os pratos toda vez que um novo alimento for servido. Trata-se de uma medida higiênica e gastronômica;
· Transportar talheres, durante o serviço, sobre um prato, protegidos por um guardanapo;
· Não tocar no bojo dos copos com as mãos. Usar bandejas para transportá-los, estejam eles cheios ou vazios, limpos ou sujos;
· Enxugar sempre as travessas, por baixo, antes de levá-las à sala. Se houver mancha de alimentos, cabe ao cozinheiro limpar as bordas.

2.1.2. Barman
Os clubes privados ingleses, criados para freqüência exclusivamente masculina, sempre se caracterizaram pelo bar de decoração formal, elegante e suntuosa. O primeiro deles, denominado Mermaid Tavern, foi fundado em 1536 por Sir Walter Raleigh e era freqüentado por Shakespare.
E não é só a bebida alcoólica que atrai o freqüentador, para a conversa de balcão ou mesinha. O café aparece na Inglaterra, em Oxford, em 1650. Em Londres, por volta do ano de 1700, funcionavam 200 casas especializadas em vender café.

Não se sabe quando foi exatamente o casamento do café com o bar ou vice-versa. É bem verdade que a denominação Café e Bar muito popular até a bem pouco tempo, vem sendo substituída pela lanchonete ou desdobrada em café ou bar.

Primeiro soldados, depois, monges, em seguida pequenos comerciantes, hoje especializados, os barmans, muitas vezes funcionam como enfermeiros, psicólogos, analistas, banqueiros (quando emprestam dinheiro para o táxi, ou descontam o "chequinho" que está sob depósito), administradores, comentaristas políticos ou desportivos.
Por incrível que pareça, não basta apenas conhecer e/ou decorar dezenas de receitas ou fórmulas. Menos ainda saber controlar fluxos de caixa, estoques, compras e outros quejandos comerciais. Há quem se engane pensando que é só comprar (ou ganhar!) um ou mais livros especializados, fazer cursos ou, o que é muito pior, montar um bar, sem reunir todas, absolutamente todas, as qualidades e predicados de um verdadeiro barman. É claro que a principal característica deste profissional, como de outros funcionários, que irão lidar com o público e seus humores, com a prestação de serviços e suas nuanças sutis, é a sensibilidade. Aí, sua importância transcende. Ao escutar os lamentos de alguém à sua frente, comentar o gol ou a partida de tênis, aconselhar ao exagerado, sorrir e até mesmo gargalhar da última piada política, ou ainda, preparar uma bebida revitalizante, o verdadeiro barman, se revela , se descobre, se realiza. 

O barman, criando impressões positivas, levando alento aos tristes, ou apenas escutando aos solitários, presta um conjunto de serviços, de indiscutível importância social.

Peça fundamental da indústria turística, o bar e os serviços do barman, contribuem fortemente, para a formação da imagem de excelência do lugar (país, cidade, estado, hotel ou restaurante) onde estiverem instalados e atuando. 

Segundo Pacheco (1.994 : 98), as principais funções do barman são :

· Atender os clientes no bar, e servi-lhes bebidas;
· Dirigir e controlar as atividades de seu local de trabalho;
· Atender aos pedidos dos garçons com o máximo de precisão;
· Fechar o serviço de bar;
· Zelar pela conservação e pela manutenção dos equipamentos e materiais de seu departamento.

2.1.3. Chefe de cozinha
Também conhecidos como cozinheiro–líder ou de uma forma mais glamourosa como “chefs” ou “gourmet”, estes profissionais possuem o dom de transformar alimentos brutos em verdadeiras obras-primas, pois além do sabor das preparações, o aspecto como ela se apresenta é de suma importância, porque todos nós como diz o ditado popular “comemos primeiro com olhos”, assim se torna um requisito essencial que as preparações sejam atrativas, onde o jogo de cores, formas e texturas devem estimular nosso apetite. 

Muitas vezes, os restaurantes têm como o seu principal atrativo a figura de seu chefe de cozinha, se tornando conhecido por este motivo, porém este trunfo deve ser cuidadosamente conduzido, pois esta dependência pode ser perigosa, quando a fama do mesmo chega aos ouvidos dos concorrentes.

Este profissional é fundamental para o adequado funcionamento do estabelecimento, seja ele grande ou pequeno, e também com referência ao porte do local, suas funções devem ser adequadas, onde um grande restaurante libera este profissional muito mais para seu papel de comando, onde as funções operacionais são destinadas somente às finalizações das preparações, do que em um restaurante pequeno, que exige muito mais do seu desempenho, onde o mesmo aparece de maneira bastante eclética, tanto em funções de comando como em funções operacionais (cozimento, pré-preparo, higienização,etc.), já que o seu número de auxiliares é menor.

Uma crítica a estes profissionais, refere-se ao excesso de “estrelismo” que acaba desvirtuando-os de uma característica fundamental: a criatividade, pois o excesso de auto-suficiência acaba mutilando esta característica, fazendo com que eles utopicamente achem que não tem mais o que aprender neste segmento.

Conforme Pacheco (1.994 : 103), as principais tarefas destes profissionais são:

· Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal de cozinha;
· Treinar o pessoal no ambiente de trabalho;
· Cuidar da segurança e da higiene;
· Organizar o trabalho da cozinha em função das atividades do estabelecimento; · Elaborar menus e cardápios;
· Elaborar receitas e custos – padrão;
· Preparar escalas de pessoal e horário;
· Organizar inventários e controles de cozinha;
· Autorizar compras ou efetuar as requisições dos produtos;
· Supervisionar a estocagem e a conservação dos produtos da sua área;
· Supervisionar a apresentação dos pratos.

2.1.4.Maitre
Peça-chave na dinâmica de um restaurante, o maitre pode ser definido pela responsabilidade que detém de comandar e treinar os funcionários, de observar o fluxo de atendimento aos clientes, assim como de supervisionar a qualidade e a apresentação dos produtos oferecidos. 

Segundo Pacheco (1.994 : 111), as funções específicas de um maitre são:

· Planejar, controlar e organizar o restaurante para o início de cada atividade, observando todos os detalhes para que os clientes sejam atendidos no tempo certo e na forma adequada;
· Supervisionar as atividades de fechamento do restaurante, como a limpeza, o desligamento de aparelhos elétricos, o trancamento de portas e janelas e a guarda de comidas e bebidas;
· Elaborar junto com o chefe de cozinha e o gerente do restaurante, a carta de vinhos, os cardápios de alimentos e bebidas, criando novos pratos e, se preciso eliminando outros;
· Planejar, organizar e dirigir banquetes e outros serviços de buffet, tanto na parte de cozinha como na de bar;
· Fazer reservas de mesa pessoalmente ou por telefone, para pequenos, médios e grandes grupos;
· Recepcionar os clientes e acompanhá-los até às mesas ou ao bar;
· Realizar a venda de produtos existentes por meio de sugestão verbal ou dos diversos recursos à disposição, como cardápios, buffets e carrinhos com produtos;
· Acompanhar o fluxo de serviço e atendimento para que no decorrer da recepção o cliente sinta-se tratado com a máxima atenção;
· Atender adequadamente as reclamações dos clientes, de modo que se possa minimizar sua insatisfação com a empresa;
· Apresentar a nota e cobrar, se for o caso, explicando aos clientes as várias formas de pagamento;
· Controlar e supervisionar o recolhimento e a distribuição da taxa de serviço e da gorjeta, aplicando as normas da empresa;
· Despedir-se dos clientes com discrição, manifestando interesse por seu retorno;
· Preparar e servir pratos de réchaud e flambagem, utilizando as técnicas adequadas e observando as normas de segurança;
· Servir pratos, vinhos, coquetéis e outros produtos especiais.

2.1.5. Gerente 
Cargo que dirige, administra e representa um restaurante em conformidade com as normas e procedimentos do estabelecimento, mas com autonomia suficiente para tomar decisões.

Atua como um intermediário entre os interesses do proprietário, dos funcionários e dos clientes. 

É essencial que um gerente possua uma visão geral do estabelecimento, onde seus principais conhecimentos, segundo Pacheco (1.994 : 119), devem ser sobre:

· A estrutura e organização geral da empresa: O gerente deve conhecer e saber identificar quais as características comuns a todos os restaurantes e quais as características particularidades de cada empresa.

Características como iniciativa, poder de decisão, delegação, descentralização e análise das funções básicas de produção e serviço nas empresas fazem parte do âmbito de conhecimento que os gerentes não podem deixar de adquirir.

· As técnicas de chefia e liderança: Saber chefiar e liderar representam qualidades primordiais do gerente. A figura do chefe pode nomear-se ou impor-se, mas a do líder deve fazer-se, sendo conquistada a cada momento por meio de procedimentos adotados pelo gerente e observados por seus subordinados no decorrer do trabalho.

O líder de hoje deve ser, mais do que tudo, um facilitador, bastante habilidoso para extrair respostas dos seus funcionários e dos seus clientes. Deve ser cuidadoso ao expressar suas idéias e opiniões, para não causar bloqueios na equipe, pois uma líder precisa mais da opinião e das idéias do grupo do que de suas próprias idéias e opiniões.

O líder precisa saber administrar pessoas. Este é o diferencial. Foi-se o tempo de ser chefe “acima das pessoas”, só dando ordens, sem envolvê-las, sem que elas participem. O chefe precisa ir até as pessoas, pois isto propicia uma maior motivação e participação à equipe, aumentando a relação de confiança.

· A organização do trabalho em todos os setores da área de alimentos e bebidas: Uma organização inteligente do trabalho é pré-requisito de economia, qualidade e rapidez do processo produtivo. Nunca se pode perder de vista os elementos básicos do sistema de trabalho: os materiais, os produtos, seu fluxo, sua estocagem, sua manipulação e transporte, os equipamentos, a disposição do espaço físico e a ordenação de cada posto individual.
· Os documentos e seu fluxo de trabalho: O gerente precisa conhecer todos os documentos referentes a sua área de atuação, cujo fluxo de trabalho implica contato constante.
· As técnicas de treinamento de pessoal: Evidentemente, uma equipe bem treinada tem maiores chances de sucesso profissional, o que tende a redundar em benefícios para as empresas e para os profissionais. O gerente, portanto, precisa dominar:
a) os métodos de avaliar o desempenho profissional de seus subordinados;
b) as necessidades de treinamento e desenvolvimento;
c) as técnicas de treinamento no ambiente de trabalho e fora dele;
d) os resultados do treinamento e os planos periódicos de reciclagem.
· Técnicas de relações interpessoais no trabalho: O gerente deve compreender a variedade de comportamentos dos indivíduos e dos grupos sociais, mais especificamente no ambiente geral da empresa. Deve ter olhos atentos para detectar possíveis problemas de relacionamento e ao mesmo tempo ser capaz de colocar em prática as normas referentes às relações com subordinados e clientes.
· Bom conhecimento e verbalização de português e demais idiomas se necessário: Devido à necessidade de interagir com o público e comunicar-se em escrito com terceiros, deve ter pleno domínio do português falado e escrito.

Além disso, no caso de atuar em restaurante de primeira categoria, deve ter bons conhecimentos de outros idiomas, principalmente inglês e espanhol para poder relacionar-se com clientes estrangeiros.
· Conhecimentos das preparações culinárias do cardápio: É indispensável que o gerente tenha familiaridade com as preparações do cardápio, já que ele é, juntamente com os outros chefes de setor (barman, maitre e chefe de cozinha), o responsável pela requisição , supervisão e pela venda dos produtos. Entre os vários itens com os quais tem de se preocupar estão a quantidade de produtos, a ordenação técnica , a apresentação das preparações, como também deve dominar todas as técnicas e modalidades de serviço utilizadas na área de alimentos e bebidas. 

O gerente de restaurante, conforme Pacheco (1994 : 165), possui como funções principais:

· Pesquisar a opinião da clientela sobre o restaurante, de maneira geral, por meio de avaliações escritas, e de conversas informais com os clientes, junto às mesas, na hora da refeição ou na entrada ou na saída dos clientes. Além disso, deve manter-se a par da concorrência, visitando diversos restaurantes e bares da região a fim de identificar pontos fortes e fracos e coletar sugestões para a melhoria de sua empresa.
· Deve promover e incentivar as vendas junto aos clientes, utilizando algumas técnicas como:
a) preços competitivos;
b) pratos novos;
c) festivais gastronômicos;
d) produtos de primeira qualidade;
e) higiene absoluta;
f) serviço eficiente;
g) carrinhos ou buffets com produtos que valorizem o aspecto visual;
h) prêmios aos melhores funcionários;
i) pagamento de comissões mais altas na venda de produtos especiais.
· Contratar, ambientar e treinar profissionais que vão fazer parte da equipe de profissionais. É de suma importância que o profissional recém-contratado assuma a atividade preparado para exercer com eficiência sua função.
· Gerenciar a carga horária dos funcionários, controlando as escalas de folgas e as funções, evitando assim problemas resultantes da falta desse trabalho.
· Instituir e implantar regras claras em relação ao trabalho cotidiano da empresa, para que todos os funcionários sob sua supervisão saibam com exatidão o que podem ou não fazer. 
· Zelar pela segurança de trabalho, atuar preventivamente, mantendo-se preparado para enfrentar acidentes e situações de emergência em geral.
· Planejar e avaliar as atividades e os resultados do restaurante, promovendo inclusive festivais gastronômicos que, além de servirem como grande recurso de propaganda e promoção, podem ainda trazer bons resultados financeiros.
· Coordenar e supervisionar inventários e controles de móveis, equipamentos, utensílios, roupas do restaurante e do bar, assim como administrar o estoque de bebidas e de outros produtos de consumo no bar.
· Encarregar-se do controle orçamentário e financeiro da área de alimentos e bebidas.
· Responsabilizar-se pela qualidade das preparações e pelos serviços prestados.
· Estabelecer preços.
· Rever as fichas técnicas e propor alterações do cardápio, quando necessário.
· Vistoriar o teste de novos produtos e a elaboração de especificações de matéria-prima.
Uma das tarefas essenciais do gerente, é buscar a sinergia de todos os seus profissionais, para que não ocorram verdadeiros atropelos de interpretação de procedimentos .

Também é de suma importância, que além de suas devidas atribuições, estes profissionais possuam uma apresentação pessoal impecável, pois eles representarão a empresa perante a clientela e são com eles que os clientes se relacionarão durante todo o tempo em que permanecerem no restaurante. 

2.2. Apresentação pessoal
A maneira como os funcionários se apresentam tem grande relação com seu nível técnico, sua capacidade profissional e a categoria da empresa onde trabalha . Dessa forma , todos os garçons , por trabalharem em contato com o público, devem obedecer a certas normas condizentes com a profissão e a atividade que desenvolvem, algumas destas normas são:

Uniformes
As peças componentes dos uniformes são muito importantes na apresentação pessoal dos profissionais, obedecem a diversos critérios, de acordo com a especialidade e categoria da empresa, destacando-se entre eles os seguintes:

· Devem ter um certo toque de elegância e de bom gosto, combinar com o tema do restaurante e com as características dos profissionais e adequar-se ao clima da região, à ocasião ou ao evento;
· Devem ser confeccionados com tecidos de boa qualidade, padronizados quanto à cor, modelo e tecido e apresentar-se constantemente higienizados.

Sapatos
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de pé, por isso, seus sapatos devem ser confortáveis o bastante para não provocar cansaço nos pés. Precisam, também, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de borracha para evitar ruídos e deslizamentos. Convém evitar calçados muito esportivos e cores que não combinem com os uniformes.

Postura
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes é com os maitres ou garçons, por isso, faz-se necessário que estes profissionais mantenham-se em posição de atendimento aos clientes, numa postura correta, eretos mas à vontade, demonstrando hábitos e gestos adequados a sua profissão, evitando agrupamentos e conversas em voz alta e acolhendo atenciosamente, em suas respectivas praças, os clientes que chegam.

Hábitos e Maneiras
Esta profissão exige que os funcionários cultivem determinados hábitos e maneiras, tais como: não comer , não beber ou fumar durante o atendimento aos clientes; não enxugar o rosto e as mãos com guardanapo de serviço, mas usar para isso lenços descartáveis adequados, estar sempre alerta para atender aos clientes, manter-se bem humorado e ter bom equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos corriqueiros. 

Dentes
O dente tem importância fundamental na apresentação pessoal, portanto, é imprescindível que se mantenham em perfeitas condições de higiene e aparência. Um funcionário com dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional que seja, estará quase sempre em desvantagem perante outros colegas com boa aparência dentária.

Mãos e Unhas
As mãos devem sempre se apresentar absolutamente limpas, para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência possível. As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e limpas, sem esmalte (mesmo incolor).

Cabelo e Rosto
O cabelo deve apresentar-se curto, limpo e penteado, o rosto sempre limpo, sem aparência de suor, e bem barbeado. As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos ou, se compridos, presos em coque. Todos os funcionários devem usar rede de proteção de cabelos, aliado ao uso de toucas ou chapéus se necessário. Quanto à maquiagem, as mulheres podem usar, somente batons, em tons suaves.

Jóias e Adereços
Quanto as jóias e adereços, como: anéis, pulseiras, correntes, colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas à vista, entre outros, convém evitá-los, normalmente, o uso de uniformes já pressupõe eliminar o excesso de jóias e adereços.

Perfumes
Esses profissionais não devem usar perfumes no horário de trabalho (riscos de contaminação – local aplicado). Outro ponto, é que eles manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais característicos, o que não permite que os outros odores venham sobrepor-se a estes. 

De uma forma geral, outros pontos devem ser observados e implementados pelo gerente como também pelos chefes de setores (chefe de cozinha e maitre). 

2.3. Regras de chefia e liderança

· Distribuir tarefas entre os funcionários de modo equilibrado e equivalente;
· Certificar-se da adesão do pessoal aos produtos e serviços;
· Informar e auxiliar, fornecendo demonstrações de como proceder;
· Supervisionar os comportamentos profissionais;
· Elogiar, motivar, apontar falhas e repreender quando necessário.

2.4.Técnicas de Vendas
No caso de alimentos e bebidas, a venda é bastante atípica, pois o cliente se depara com uma situação diferente de uma venda normal, pois neste caso o mesmo não possui oportunidades tangíveis para a avaliação do produto, sem garantias e com restritas possibilidades de troca.

Em restaurantes, o contato direto com o cliente faz com que todo o trabalho da equipe seja avaliado de imediato, o que de um lado torna a atividade muito gratificante, mas, de outro, exige atenção continua dos vendedores (o gerente, o barman, o maitre e o garçom ), para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira possível.

O serviço do restaurante, de acordo com Pacheco (1.994 : 141), tem sempre como objetivo o devido suporte de atendimento ao cliente, que se traduz em :-

· Fornecer ao cliente informações claras e precisas sobre ofertas e preços (cardápios bem elaborados e garçons bem treinados);
· Atender de maneira rápida e eficaz o cliente durante seu tempo de permanência ao restaurante (ao trazer o cardápio, a refeição, a conta, e etc.);
· Ter funcionários corteses e atenciosos, sempre disponíveis aos chamados dos clientes.

Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento indispensável, pois reverte na criação de uma boa imagem para a empresa, revertendo-se assim em vantagens financeiras para o empresário

Conforme Pacheco (1.994 : 142) para que o serviço de vendas seja bem administrado é importante ter boas noções de regras básicas , como:

· Observar a reação de cada cliente;
· Manter boa postura e boa aparência;
· Não forçar a escolha;
· Respeitar a opinião do cliente;
· Falar somente o necessário;
· Ganhar confiança do cliente;
· Ser cortês.

A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento de um produto adicional, como por exemplo, um vinho.

Para a realização de uma venda com sucesso, também se faz necessário, que os vendedores, conheçam três elementos básicos: o produto, o cliente e a concorrência.

2.4.1. O produto

Aspecto geral do restaurante:
· Localização geográfica;
· Aparência física interna e externa;
· Capacidade e qualidade das instalações;
· Disposição da sala de refeições;
· Decoração;
· Música;
· Preço;
· Apresentação de cardápios;
· Higiene das instalações.

Serviços:
· Recepção e atendimento;
· Conforto;
· Qualidade e quantidade dos alimentos e bebidas;
· Comportamento profissional;
· Estacionamento.

2.4.2. O cliente 
Primeiramente deve-se levar em consideração, que os clientes em restaurantes pertencem a diferentes grupos, onde podemos encontrar homens de negócios, famílias em férias, etc.

Em relação ao profissional do restaurante as expectativas dos clientes referem-se à:
· Cortesia;
· Atenção;
· Confiança;
· Rapidez no atendimento;
· Profissionalismo.

Em relação ao restaurante:
· Boa comida e bebida;
· Lugar aconchegante;
· Higiene adequada;
· Tratamento distinto e cortês;
· Bons serviços em geral.

2.4.3. A concorrência 
A concorrência é que dita as leis de mercado, daí a necessidade do devido acompanhamento quanto ao desenvolvimento de novos produtos, diferenciação de serviços, preços, métodos de trabalho e políticas de comercialização.

A partir da devida identificação desses elementos o vendedor estará apto para uma atuação eficaz neste segmento.

2.5. Atendimento as reclamações dos clientes
Um cliente insatisfeito em um restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, que provavelmente atuará como um disseminador de propaganda negativa. As reclamações mais comuns são: demora, comida e bebida que não correspondam às expectativas do cliente no que se refere à quantidade, apresentação, sabor e temperatura, atendimento ineficiente, higienização inadequada , problemas de reservas de mesa, etc..

Para evitar insatisfações e reclamações é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos, conforme Pacheco (1994 :167).estes princípios são: 

· “Considerar o cliente como a pessoa mais importante do negócio ;
· Desenvolver todos os esforços para satisfazer as necessidades do cliente;
· Implantar sistema de aperfeiçoamento e promoção de empregados .”

Segundo Pacheco (1.994 : 154) algumas atitudes podem prevenir reclamações, são elas:
· Não fazer propaganda falsa;
· Oferecer produtos em excelente estado de conservação;
· Definir padrões de serviço (receita padrão , ficha de produção, etc.);
· Supervisionar constantemente os setores;
· Fazer reuniões com a equipe;
· Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional;
· Definir políticas de promoção e ascensão profissional;
· Ter iniciativa.

A observação de todos os itens apresentados é de suma importância para o desempenho das atividades de todos esses profissionais, bem como o aprimoramento profissional dos mesmos e, conseqüentemente para a obtenção dos objetivos empresariais.


CAPÍTULO III- TIPOLOGIA DE RESTAURANTES NO BRASIL

No Brasil, bem como em outros países, existem vários tipos de restaurantes e similares, que tem por finalidade fornecer aos seus clientes variadas opções de atendimento, no tocante a preços de produtos, à qualidade das instalações e também ao tipo de serviço.

3.1. Tipos de Restaurantes
3.1.1. Restaurante internacional
É um restaurante clássico, com instalações, equipamentos e utensílios de bom nível qualitativo. Oferece um serviço requintado e serve pratos da cozinha internacional, incluindo também alguns pratos da cozinha brasileira de um amplo consumo no mercado.

3.1.2. Restaurante típico
Os restaurantes típicos podem ser de várias categorias e caracterizam-se por sua decoração típica e pelos pratos que oferecem. Geralmente, são originários de uma região ou de um país bem marcados, por exemplo: um restaurante típico baiano ou um restaurante típico japonês.

3.1.3. Restaurante gastronômico 
É um restaurante sofisticado, que oferece pratos requintados da cozinha franco-italiana, geralmente apresentados sob a forma de menu de degustação: os clientes experimentam os diversos pratos, acompanhados de uma seleção de vinhos finos sugeridos pelo maitre.
O próprio chefe costuma receber seus clientes (reservas obrigatórias) e aconselhar o menu.

3.1.4. Restaurante comercial 
Caracteriza-se por instalações simples e cardápios de pratos rápidos e preços de padrão médios e baratos, adequados à clientela, que geralmente é composta por pessoas que trabalham no comércio e escritórios.

Pelo fato de venderem suas refeições por preços mais em conta, esse tipo de restaurante precisa vender muito para sobreviver. Funciona, principalmente, no horário de almoço e geralmente utiliza o sistema de mesa-buffet ou por quilo através do sistema self-service de atendimento.

3.1.5. Restaurante de auto-estrada 
Essa variedade de restaurante, com serviço simples e rápido, situa-se a beira de grandes rodovias e é destinado aos motoristas que desejam fazer uma refeição ligeira ou simplesmente tomar café ou outra bebida. 

No Brasil, principalmente no sul do país, boa parte desses restaurantes são especializados em churrascos servidos pelo sistema de rodízio.

3.1.6. Restaurante de empresa
É um restaurante situado dentro da empresa, que produz e serve comida para funcionários. O serviço é necessariamente simples e rápido e funciona pelo sistema self-service ou servido por copeiras. Em geral, o fornecimento de refeições constitui um benefício subsidiado pela empresa, que, por sua vez, recebe incentivos do estado (dedução de imposto de renda). Esses restaurantes podem ser administrados pela própria empresa ou terceirizados.

3.1.7. Churrascaria
Trata-se de um tipo de restaurante especializado em churrascos e podem ser várias categorias, das mais simples as mais requintadas. Seu cardápio apresenta diversos tipos de carne assadas na brasa, além de guarnições e outros acompanhamentos. Existem basicamente três tipos de serviço nas churrascarias: à la carte, rodízio ou espeto corrido e self- service

3.1.8. Pizzaria 
Caracteriza-se por ser uma casa especializada em pizza , mas às vezes servem outros tipos de produto, tais como churrascos e pratos à la carte .As pizzarias podem também ser simples ou sofisticadas . Geralmente, oferecem pizzas de diversos tamanhos, assadas em fornos elétrico ou a lenha.

3.1.9. Cantina italiana
É um restaurante típico italiano, de categoria e tamanho médio, geralmente instalados em antigas casas e residências reformadas para comportar instalações, móveis e equipamentos de produção e vendas de alimentos e bebidas. Sua decoração baseia-se em elementos típicos do sul da Itália, mais especificamente das cidades de Nápoles, Bari, Veneza e Roma.

3.1.10. Brasserie / coffee shop
Situam-se no interior de grandes hotéis, geralmente ficam abertos 24 horas por dia. Servem pratos e lanches rápidos, além de bebidas e cafés. São as opções mais baratas que os hóspedes tem dentro dos hotéis.

3.1.11. Lanchonete 
Como o próprio nome diz, é uma casa especializada em lanches e pratos rápidos, além de bebidas. Simples ou sofisticadas, a lanchonete é uma opção para quem quer comer rápido e gastar pouco.

3.1.12.Casa de chá
É uma casa especializada em chás e cafés, mas também servem salgadinhos , doces , bolos , tortas , lanches e outras bebidas.Seu maior movimento concentra-se nos finais de tarde , muitas vezes promove chás beneficentes com shows e desfiles de moda.

3.1.13. Boite (Boate)
Casa noturna que tem como principal atração música para ouvir e dançar e shows diversos . Serve também lanches e pratos à la carte, simples e rápidos.

3.1.14.Bar noturno / café 
Como próprio nome diz, é uma casa que geralmente só abre a noite, permanecendo aberta até a madrugada. Suas especialidades são as músicas e bebidas alcoólicas , servindo também lanches, canapés, salgadinhos e pratos rápidos.

3.1.15. Buffet
É uma empresa especializada em serviços de banquetes e coquetéis. Podem ser de maior ou de menor porte e requinte e, geralmente, tem condições de comportar simultaneamente diversos eventos , tanto em seus salões de festas como a domicílio.

Após análise destas conceituações podemos classificar que o restaurante onde está sendo realizado este trabalho classifica-se como um restaurante internacional, porém possui uma diferença de acordo com a descrição acima, que se refere ao preço, pois antes da implantação da terceirização, a gestão era própria, onde um dos condôminos era escolhido para o cargo de gerência do local, e a administração do condomínio era responsável pelas compras, manutenções e investimentos necessários, não visando a obtenção de lucro, onde os investimentos e despesas com manutenção eram arcados pelo valor mensal de condomínio. Assim, para a determinação dos preços das preparações servidas, somente utilizavam-se do item compras, não retratando desta forma os preços reais dos produtos.

Com a terceirização, todos os custos, despesas e investimentos passaram a ser de responsabilidade da empresa contratada. Pela lógica, todos os preços deveriam ser elevados, mas isto causaria um aspecto negativo para a nova gestão.

A solução encontrada foi um aumento inicial de aproximadamente 10% dos produtos, que resultaria no empate dos custos, despesas, investimentos com o faturamento e no prazo de 60 dias novas avaliações.
Devido a estas barreiras apresentadas, os preços dos produtos estão defasados em relação ao preço médio de mercado e, também, de acordo com a classe social do local:- média alta e alta.

O restaurante é do tipo internacional, porém possui operações compostas, como :- 
· Churrascaria :- o cardápio apresenta alguns tipos de carnes assadas na brasa com seus acompanhamentos próprios, o atendimento utilizado é do tipo à la carte.
· Pizzaria:- uma parte do restaurante é destinada ao serviço de pizzas , de sabores variados, no tamanho médio e grande. Além do atendimento no local , também se utiliza o sistema de entregas em domicilio “delivery”. 

A composição com estes outros tipos de serviços se faz necessário devido ao tipo de clientela. Trata-se de um público praticamente fixo, pois o restaurante atende somente aos clientes domiciliados nos condomínios, assim se faz necessário manter maiores opções de serviços. 


CAPÍTULO IV - O SERVIÇO EM RESTAURANTE

No restaurante, o contato direto com o cliente faz com que todo o trabalho dos profissionais seja avaliado de imediato, o que, de um lado, torna a atividade muito gratificante, mas, de outro, exige atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira possível.

O serviço no restaurante tem sempre como objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz em :
· Fornecer ao cliente informações claras e precisas sobre ofertas e preços (cardápios bem elaborados e garçons bem treinados);
· Atender de maneira rápida e eficaz o cliente durante o seu tempo de permanência no restaurante (ao trazer o cardápio, a refeição, a conta, etc.);
· Ter funcionários corteses e atenciosos, sempre disponíveis aos chamados do cliente.

Para uma administração coerente de restaurantes, é importante que o responsável pelo local possua boas noções no que diz respeito aos diferentes tipos de serviços existentes, estes serviços dividem-se em : 
· Serviço de alimentos; 
· Serviço de bebidas.

No restaurante comercial, onde está sendo realizado este trabalho, estes dois serviços são separados de maneira bastante distinta, tanto em área física, como nas funções profissionais, pois mesmo se tratando do mesmo ambiente são serviços bastante diferentes. Estes serviços porém possuem em comum o profissional de atendimento – o maitre, que tem a função de manter a sinergia entre as duas áreas, no que diz respeito a orientações quanto à combinação de bebidas e preparações culinárias.

4.1. Serviços de alimentos
Refere-se ao trabalho de encaminhar as preparações culinárias até os clientes, que podem ser transportadas por profissionais ou através de serviços onde o próprio cliente se dirige ao ponto de atendimento ( buffet ).
Existem várias modalidades de serviços para o atendimento de clientes, algumas mais sofisticadas e outras mais simples, que devem ser adequadas à realidade do restaurante. Essas principais modalidades são:

4.1.1.Serviço de prato pronto/ empratado
Até os anos 80 este tipo de serviço era desprezado por boas empresas do ramo devido à sua simplicidade, entretanto nos dias de hoje é largamente utilizado em restaurantes em todo o mundo, dos mais populares aos mais sofisticados, principalmente nas grandes cidades, onde o movimento em restaurantes é bastante superior.

Esta modalidade consiste na montagem e decoração dos pratos na cozinha, seguindo direto para as mãos do cliente (pelo intermédio do garçom), valorizando a arte profissional do cozinheiro, pois o cliente aprecia na íntegra a preparação, sem o desmembramento por parte do garçom.

Este serviço divide-se em:
· Simplificado: utiliza-se pratos de tamanho normal, redondo, oitavado ou de outros formatos.
· Sofisticado: utiliza-se pratos maiores, que são cobertos por uma tampa do tipo “cloche” 12 .

4.1.2. Serviço à americana/ mesa buffet 
Nesta modalidade o cliente vai até a mesa-buffet, que se encontra devidamente equipada e decorada, dispondo de diversos tipos de preparações, onde o próprio cliente se serve sem auxílio de profissionais.

Este serviço oferece ao cliente a variedade de escolha dos produtos de acordo com suas quantidades e preferências individuais e a rapidez no serviço, e para o administrador, a otimização de custos referente à mão-de-obra e a racionalização do trabalho, sendo o serviço mais recomendado para almoço, café da manhã e banquetes informais, que contam com um grande número de pessoas.

4.1.3.Serviço à inglesa
O serviço à inglesa, deve ser realizado de forma bastante rápida, exigindo grande habilidade profissional do garçom, podendo ser realizado de duas maneiras:
· Serviço à inglesa direto: neste tipo de serviço, o garçom coloca os pratos vazios na mesa pelo lado direito do cliente, em seguida, apresenta a travessa pelo lado esquerdo, servindo a refeição com o uso de garfo e colher na sua mão direita (sistema alicate).
· Serviço à inglesa indireto ou guéridon 13 : neste tipo de serviço o garçom traz as travessas sobre o guéridon e serve a comida em um prato vazio que está no guéridon, com o uso da colher na mão direita e um garfo na mão esquerda.

Esta modalidade foi muito utilizada até a década de 80, mas hoje é raro encontrar restaurantes que a utilizem, pois foi sendo substituída pelas modalidades de prato-pronto/ empratado e pelo serviço à americana/ mesa-buffet.

4.1.4.Serviço de travessas sobre a mesa
Esta modalidade é utilizada ainda hoje em restaurantes populares, principalmente nas cidades do interior do Brasil, considerada como um das mais simples e antigas modalidades.

Neste serviço, os garçons transportam as travessas até o centro da mesa dos clientes, para que os clientes se sirvam à vontade, podendo ou não utilizar o auxílio profissional.

Este serviço ainda é bem aceito, devido à fartura das preparações e a informalidade que oferece aos clientes.

4.1.5.Serviço à russa
Originou-se através dos imperadores russos “czaros”.
Esta modalidade está praticamente extinta, pois é inadequada aos tempos atuais. Refere-se a apresentação de travessas com peças inteiras de : bovinos, suínos, peixes e aves, que são trinchados e servidos à frente de convidados ou clientes. 

4.1.6. Serviço à francesa ou diplomata
Originário da França, neste tipo de modalidade o próprio cliente serve-se da refeição que foi trazida na bandeja do garçom. Refere-se a um serviço bem coerente ao espírito independente do povo francês, largamente utilizado em banquetes sofisticados ou residências familiares que contam com o serviço de atendimento de garçons.

Esta modalidade também pode ser denominada como diplomata, devido a ser utilizada em pequenos jantares de diplomatas ou reuniões muito especiais. Este serviço é caracterizado pelo requinte e sofisticação, exigindo móveis, utensílios e roupas especiais para a montagem e serviço de mesa.

Em restaurantes, podemos utilizar mais do que um tipo de modalidade, isto irá variar de acordo com o número de opções de atendimento oferecidos pelo mesmo, onde um serviço à la carte pode por exemplo, ser oferecido tanto com o serviço à francesa, como com o serviço à inglesa, isto dependerá das características e exigências do local.

No restaurante Salão do Lago, alvo deste trabalho, utilizam-se dois tipos destas modalidades : 
· Serviço à francesa: utilizado no atendimento à la carte. Portanto, não cumpri na íntegra os procedimentos acima, pois muitas vezes os clientes preferem que os garçons os sirvam, assim o serviço passa a se aproximar de um serviço à inglesa direto. Este serviço é utilizado todas as quintas e sextas-feiras e domingos no jantar e aos sábados no almoço e no jantar.
· Serviço à americana/ mesa buffet: utilizado no atendimento self-service . Este tipo de modalidade é utilizado todos os domingos no almoço. O principal motivo da escolha desta modalidade é devido à racionalização do trabalho, pois aos domingos o número de clientes é bastante superior aos demais dias.

A utilização de dois tipos de modalidades, também se dá devido à necessidade de proporcionar aos clientes, um maior número de opções de serviços, e devido à necessidade de adaptação da modalidade às características próprias do público alvo. Uma das características que mais se destacam refere-se à :
Características demográficas como idade, posição do consumidor no ciclo de vida e tamanho da família, conforme Cobra (1.992 : 287): “pela similaridade de demanda do grupo de mesma faixa etária, ou do grupo no mesmo estágio de ciclo de vida e pelas diferenças existentes entre esses grupos podem-se oferecer produtos diferentes.... e pela similaridade de características de demanda entre famílias de tamanho semelhante e pelas diferenças existentes entre famílias de tamanhos diferentes podem se oferecer diferentes produtos”.

Neste caso, no restaurante utiliza-se do serviço à francesa justamente nos dias onde a maior concentração de pessoas, refere-se a casais jovens e de meia-idade, que buscam uma maior individualidade e formalidade nos serviços, além de se apresentarem despreocupados com o tempo de espera. Já o serviço à americana/ mesa buffet é utilizado aos domingos, no horário do almoço, onde o público predominante é composto por famílias, que buscam um ambiente mais descontraído, além da comodidade de ao chegarem ao local já encontrarem uma refeição pronta.

4.2. Serviços de bebidas
Consiste em retirar da copa ou bar, as bebidas solicitadas pelos clientes e levá-las até a mesa e serví-las, exceto no tipo de serviço onde os próprios clientes se servem pegando as bebidas em bandejas ou se dirigindo até as mesas de buffet.

A tarefa de tirar os pedidos de bebidas exige grande atenção do profissional de atendimento, pois oferecendo a bebida certa no momento certo, o restaurante poderá obter melhores resultados de vendas, bem como uma melhor qualidade no atendimento.

Os serviços de bebidas em restaurantes podem ser classificados da seguinte forma:
· serviços de coquetéis;
· serviços de bebidas doces ;
· serviços cervejas, águas minerais , refrigerantes e sucos;
· serviços de vinhos brancos , rosês e champanhes;
· serviços de vinhos tintos.

No restaurante Salão do Lago, as principais bebidas oferecidas são: coquetéis, bebidas de doses (whisky, tequila, etc.), cervejas, refrigerantes, sucos, águas minerais, vinhos (branco, tinto e rosê) e champanhes, que são preparadas pelo profissional “barman” e servidas pelos garçons. Em dias de eventos especiais como coquetéis também se utiliza a disposição de alguns tipos de bebidas em mesas de buffet.

No serviço de bebidas as principais recomendações aos profissionais são:
· O garçom sempre deve pegar o copo pela base, nunca próximo a borda;
· Após servir a primeira bebida, o garçom deve ficar atento para oferecer a segunda rodada. Devido à característica muitas vezes formal dos clientes não é feita a reposição automática, pois os clientes sentem-se desrespeitados, preferindo que o garçom todas às vezes faça a abordagem para retirada de pedidos, mas alguns clientes cativos satisfazem-se e preferem que os garçons “adivinhem” seus pedidos;
· No caso de bebidas importadas, as garrafas devem ser trazidas até a mesa para a confirmação da marca e devem ser dosadas na presença do cliente;
· Os copos devem ser dispostos ao lado direito do cliente, portanto caso o cliente transfira o lado, o garçom não deve voltar à posição inicial, pois é uma atitude que pode ser considerada como indelicada;
· O garçom não deve encostar no copo depois de servido, nem com as mãos, nem com a garrafa.
Essas são apenas recomendações básicas, mas que demonstram a importância do profissional de atendimento, onde uma atitude incorreta pode comprometer a avaliação da estrutura em geral.

Agora, que já foram classificados os serviços de alimentos e bebidas, é essencial que o local onde os mesmos serão servidos, esteja devidamente adequado e organizado, para isso, devemos utilizar a regra de mise –en-place.

4.3. Mise-en-place (arrumação de mesas)
A mise-en-place consiste em preparar o salão para o serviço de atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de serviço a ser prestado até a apresentação final das mesas.

Esta arrumação é uma tarefa realizada diariamente, no inicio de cada período de trabalho , pelos garçons, sob a supervisão do maitre.

Tal atividade compreende as seguintes etapas ,na ordem em que são realizadas:

4.3.1. Mise-en-place básica 
· dispor e alinhar mesas e cadeiras, conforme o layout permanente ou ocasional do salão;
· colocar as toalhas bem centralizadas;
· colocar os cobre-manchas (napperons);
· colocar os pratos (para a disposição correta deve-se alinhá-los tendo como referência o centro das cadeiras e a borda da mesa);
· dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica no lado direito do prato, com o corte voltado para dentro, o garfo de mesa, fica no lado esquerdo, ambos alinhados com a borda inferior do prato;
· colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa;
· colocar os utensílios do ménage14 no centro da mesa.

A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades:
· facilitar o trabalho do garçom no atendimentos aos clientes, tornando-o mais rápido;
· estimular o cliente para a refeição;
· criar um ambiente agradável.
A mise-en-place depende dos pratos que serão servidos. Assim é essencial, que, antes do início do trabalho se preste muita atenção aos alimentos e às bebidas que os clientes irão consumir. 
Eis outros tipos de mise-en-place também utilizados:
· para banquetes;
· para iguarias especiais como escargots, lagostas, ostras, etc;
· para mesa buffet.

Nos tipos de mise-en-place descritos acima, as principais diferenças em relação a mise-en-place básica, referem-se à, quantidade e modelo de pratos e talheres utilizados, e suas disposições. 

Como podemos observar, neste capítulo muitas vezes não podemos utilizar integralmente as conceituações propostas, daí a importância de sabermos proceder a partir de métodos científicos, porém com uma visão crítica para realizarmos as adaptações que forem necessárias.


CAPÍTULO V – MÉTODO

Este capítulo tem por finalidade apresentar de forma clara e precisa, os métodos utilizados na execução deste trabalho, demonstrando a necessidade de um devido levantamento quanto aos sentimentos e expectativas do cliente para com o estabelecimento, pois só assim será possível promover a adequada sinergia na relação cliente-fornecedor.

5.1.Caracterização da empresa
Trata-se de um estabelecimento comercial (restaurante), localizado dentro da área de condomínios residenciais. 
Esse restaurante destina-se ao atendimento de moradores e visitantes destas residências (aproximadamente 900 residências), sendo aberto ao público externo somente em dias de eventos especiais autorizados antecipadamente pela administração do condomínio.

A função da administração do condomínio, é de funcionar como um intermediário nas relações cliente-fornecedor, já que a administração do restaurante é realizada por meio de concessão, ou seja, a administração do condomínio cede o local para exploração de prestação de serviços através de uma concessionária, que tem como responsabilidades principais manter o local em perfeitas condições de conservação, provê-lo de equipamentos e utensílios necessários ao bom atendimento e atender as necessidades dos condôminos.

Essas responsabilidades principais, bem como os demais termos legais, apresentam-se estabelecidos em contrato de prestação de serviços, assinado pelas duas partes, com a validade de três anos.

Para início deste trabalho, procuramos identificar e definir este segmento, já que (Cobra,1.992 : 278) “o mercado é constituído de compradores e esses compradores são individualizados em gostos e preferências.” Portanto identificar compradores com comportamentos de compra homogêneos é o grande desafio do segmento de mercado.
Para esta definição inicial, foram utilizadas algumas bases para segmentação de mercado, como:
· Variável demográfica (a faixa etária, o sexo e o estado civil): A procura pelo local encontra-se concentrada por pessoas de ambos os sexos, normalmente casais acima dos 25 anos.
· Variável socioeconômica (renda e ocupação): a população economicamente ativa classifica-se entre as classes socioeconômicas A e B, a ocupação deste público está voltada a cargos executivos.

A identificação de algumas bases para esta segmentação teve como função inicial proporcionar informações necessárias ao início deste trabalho, já que sabemos que para o sucesso na implantação de programas de Marketing esta segmentação é de suma importância, pois viabiliza a adaptação de produtos e serviços aos gostos e preferências dos consumidores cada vez mais exigentes.

5.2.Sujeitos
O trabalho foi direcionado aos clientes externos (moradores e visitantes dos condomínios).

5.3.Material
Foi realizada nos dias 10, 11 e 12 de agosto de 2001, uma pesquisa direcionada aos sujeitos já especificados acima.
Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de identificarmos as necessidades de nossos clientes, com também as metodologias necessárias para o atendimento das mesmas, e assim podermos sanar nossa principal situação problemática, que se refere as oscilações constantes de faturamento, que dificultam o devido dimensionamento da mão de obra e insumos necessários ao volume realizado de vendas.

Os instrumentos de pesquisa utilizados, foram questionários (apêndice I.) que foram desenvolvidos cuidadosamente, testados e corrigidos para posteriormente serem aplicados. 

Assim foi elaborado um questionário do seguinte tipo:
· Questões fechadas: por escala de avaliação para perguntas referentes a operacionalidade do serviço e a respeito do ambiente (1° , 2°, 3°, 4° e 5° questão);
· Questões fechadas e uma aberta na mesma questão: primeiramente fechada dicotômica para a identificação de qual condomínio o cliente pertence, e aberta por complemento de frase para o cliente responder em caso de outras identificações não estabelecidas (no caso de visitantes, para a devida identificação do local que o mesmo se situa, pois mesmo não pertencendo ao condomínio, interessa saber por exemplo se ele pertence a outro condomínio da região, visando detectar novos pólos de atuação);
· Questão aberta: do tipo totalmente desestruturada, para a obtenção de sugestões e para identificar quanto tempo o cliente freqüenta o restaurante.

Também foi direcionado um campo para informações pessoais dos pesquisados e outro campo já preenchido por parte do pesquisador, identificando o número da mesa e o período de atendimento

5.4. Procedimentos
Para a determinação da amostragem foi definido que todas as mesas contariam com dois formulários e se houvesse necessidade seriam entregues mais formulários, optamos por uma abordagem total, pois nos casos em que o próprio cliente é responsável pelo preenchimento do questionário, a adesão costuma ser abaixo do esperado. 

Para agilidade no preenchimento foi elaborado um questionário, com questões objetivas. Seu tamanho foi minimizado, pois com a mesa de refeição montada normalmente os espaços laterais são mínimos, também houve a preocupação com o design gráfico, para impressão apresentar-se atraente ao cliente. Também para o preenchimento disponibilizamos uma caneta por mesa, amarrada no display acrílico aonde o questionário ficou exposto para chamar mais a atenção.

A principal preocupação na formulação do questionário foi identificar a melhor forma de abordagem aos clientes, pois sabemos que o principal foco em um restaurante é a alimentação e que as pessoas quando estão fazendo suas refeições não gostam de ser interrompidas ou incomodadas, já que utilizam esta pausa para um momento de descontração. Assim os questionários ficavam expostos nas mesas vazias e quando os clientes se acomodavam o gerente do restaurante já devidamente instruído sobre o objeto da pesquisa, se dirigia até os clientes e explicava o propósito e a importância da pesquisa. Quando o garçom pedia o fechamento da conta daquela mesa, o gerente novamente se dirigia aos clientes e agradecia pela colaboração dos mesmos, onde discretamente conferia a pesquisa, para identificar se as mesmas estavam devidamente preenchidas, caso contrário sutilmente as devolvia e solicitava as reparações necessárias.

Com as pesquisas em mãos, as mesmas foram devidamente tabuladas e os resultados podem ser observados no capítulo seguinte.


CAPÍTULO VI – RESULTADOS 

Este capítulo tem a finalidade de promover da forma mais clara e detalhada possível, as informações obtidas, e principalmente qual o direcionamento das mesmas aos objetivos deste trabalho.

Segundo Cobra (1992 : 197): 
“a edição do relatório final deverá responder aos problemas-chave que levaram ao projeto de pesquisa... e o processo de tomada de decisão em Marketing depende em larga escala da quantidade e qualidade da informação disponível” .

A partir destas observações fica evidenciada a necessidade de que além do devido projeto de pesquisa, o seu resultado detalhado é de suma importância, pois só assim ocorrerá o devido direcionamento das informações coletadas aos propósitos da pesquisa, alcançando assim os objetivos almejados.

Mas antes de iniciarmos a análise detalhada dos resultados, segue o quadro com os itens avaliados na pesquisa e os resultados obtidos.

Com base nos dados descritos acima, entendemos que o resultado foi bastante positivo, pois através de uma média obtida com a soma de todos os itens por cada classificação (ótimo, bom e regular) identificamos que: 

· 45,6% dos entrevistados classificam o restaurante como ótimo;
· 45,8% dos entrevistados classificam o restaurante como bom;
· e 8,6% dos entrevistados classificam o restaurante como regular.

O maior resultado obtido foi de 45,8% , assim podemos classificar o restaurante como bom, onde 91,4% das respostas concentram-se entre bom e ótimo, tendo uma distância de 1% do ótimo ao bom e 37,2% do bom ao regular. 

A veracidade destas informações pode ser evidenciada através da amostragem obtida de 86% dos freqüentadores do restaurante que responderam à pesquisa.

Além das questões apresentadas acima, foi inclusa no questionário uma pergunta para o levantamento do tempo de freqüência dos condôminos no restaurante, a pergunta foi a seguinte: a quanto tempo você freqüenta o restaurante?

Para esta questão depois de colhidos os dados, os mesmos foram agregados dentro da faixa mais próxima de freqüência, assim esta faixa identificou que a maioria dos clientes, freqüentam o restaurante de 02 a 05 anos.

Uma particularidade interessante detectada neste item, é que 18 % dos condôminos só passaram a freqüentar o restaurante depois de sua terceirização, onde identificamos que a razão deste resultado foi que, no sistema de gestão própria, um dos próprios condôminos ocupava a vaga de gerente do restaurante, onde os candidatos que se interessavam pela vaga, se candidatavam ao cargo e era escolhido por eleição direta, por um Conselho de Administração do Condomínio, onde o resultado desta eleição acabava gerando boicotes pelos outros condôminos ou candidatos que não eram a favor de tal escolha, esses boicotes caracterizavam-se pela ausência na utilização do restaurante, que era uma forma de demonstrar a insatisfação dessas pessoas durante esta gestão.

Também foi destinado no questionário um espaço para sugestões, onde as principais sugestões obtidas foram:

· substituir a música ao vivo por música ambiente ;
· reduzir a iluminação;
· servir as pizzas mais assadas e aumentar a variedade das mesmas no cardápio;
· dividir os garçons por setor para agilizar o atendimento;
· criar algum tipo de atividade infantil.

Para a seleção dessas principais sugestões, utilizou-se o critério que todas as sugestões semelhantes com resultados acima de 10%, seriam direcionadas como alvo para este trabalho. 

Entretanto, todas as demais sugestões foram analisadas, onde para as sugestões viáveis foram direcionadas as providências necessárias e para as inviáveis foram fornecidos os devidos esclarecimentos aos clientes quanto a não possibilidade de implantação no momento, mas não sendo descartadas possibilidades futuras, pois entendemos que cada cliente é de suma importância, devendo ser entendido individualmente, mesmo quando sabemos que a intenção principal é à busca de uma possível homogeneização ao final do processo.

Nesta pesquisa, também foi destinado um campo para identificação pessoal, que levantou dados quanto ao nome, sexo, idade e endereço dos clientes. A obtenção dessas informações foi muito importante, pois possibilitaram tanto a segmentação de mercado, como o devido fornecimento do feedback aos clientes, em alguns casos através de contato pessoal e outros por escrito.

Em suma, os resultados obtidos foram muito satisfatórios e, representam uma fonte valiosa para o início de tomada de ações que se fizerem necessárias.

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