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Gerenciamento De Restaurante - Parte II

Fonte: CozinhaNet

CAPÍTULO VII - DISCUSSÕES

A partir da apresentação dos principais resultados da pesquisa vistos no capítulo anterior, o próximo passo deste trabalho foi determinar as ações necessárias para a melhoria dos serviços prestados, que tiveram como base as principais sugestões apresentadas na pesquisa e outras medidas necessárias para a firmação de uma imagem positiva do estabelecimento.

Com referência às sugestões, as ações tomadas foram:-

· Quanto à substituição da música ao vivo por música ambiente: Foi claramente evidenciado, apesar de bastante atípico, que os clientes do restaurante não aprovam totalmente a utilização da música ao vivo, onde na pesquisa sugerem a utilização da música ambiente em substituição à música ao vivo. Na verdade tratar-se de uma cultura já impregnada no passado, onde a música utilizada era somente ambiente.

Um fato interessante é que, no início das atividades do restaurante, os garçons, que já eram funcionários na administração anterior informaram sobre a não aprovação dos clientes em relação à música ao vivo, porém naquele momento não demos a menor credibilidade a esta informação, onde associamos que o problema estava no fato de que com a música ao vivo, os garçons aumentavam suas tarefas, pois a montagem do palco e os demais aparatos para os músicos fazem parte de uma das funções dos garçons na arrumação do salão de refeições e também, porque quando os clientes solicitam músicas, eles o fazem por intermédio dos garçons.

Isto demonstra que nunca devemos deixar de ouvir nosso principal recurso, o recurso humano, claro que devemos ser criteriosos, mais nunca autocráticos.

A medida tomada em relação à música ao vivo não foi radicalmente a sua exclusão, pois analisamos através de esclarecimentos informais junto aos clientes, que o problema não era “a música ao vivo” em si, mais sim a sua freqüente periodicidade, o seu volume alto e a falta de variedade das mesmas.

Assim, a partir do levantamento desses dados, foi estabelecido que a música ao vivo seria somente utilizada uma vez por mês e nos demais dias somente a música ambiente, quanto ao seu volume alto foram fornecidas recomendações aos músicos. Este critério favoreceu também o problema quanto à variedade, pois prolongando o espaço de tempo as repetições das músicas foram evitadas.

· Quanto à redução da iluminação: Foi possível observar na pesquisa, que a maioria dos entrevistados que solicitaram a redução da iluminação tratavam-se de casais, que buscavam um ambiente mais aconchegante, justamente o público de maior representabilidade do local.

Assim, a primeira medida tomada foi entender qual a influência da iluminação no ambiente, a partir daí, entendemos que poderíamos criar uma atmosfera mais agradável através da iluminação, onde substituímos as lâmpadas dicróicas15, por lâmpadas halógenas dispostas em luminárias embutidas, focando em destaque às mesas de refeições e as pessoas, deixando assim o restante do ambiente com uma iluminação indireta, que é mais suave e sutil.

· Quanto às pizzas não assadas no ponto desejado (pouco assadas) e maior variedade das mesmas : A medida tomada em relação ao ponto de assar as pizzas foi à devida orientação junto ao pizzaiolo para que as pizzas fossem mais assadas, quanto à variedade foram inclusos novos sabores de pizzas no cardápio, como: alcachofra e berinjela, e inclusão de pizzas doces: banana caramelada com canela e brigadeiro, onde todos os novos sabores tiveram uma excelente aceitação.

· Quanto à divisão dos garçons por setor para agilizar o atendimento : Foi realizada uma reunião com os garçons, onde foi exposta a sugestão da divisão dos mesmos por setor, ou comumente chamado no ramo “divisão por praça”, os garçons concordaram com a sugestão, onde o restaurante foi dividido em quatro pontos de atendimento e cada garçom foi direcionado a um ponto, onde nos dias de maior movimento, estes setores seriam novamente divididos, pois o local conta também com serviço de garçom freelancer nestes dias.

Com esta medida realmente o atendimento tornou-se bem mais ágil e, principalmente possibilitou a redução dos erros nos pedidos e nas contas dos clientes, já que cada garçom tendo o seu setor já definido, acabava tornando-se absolutamente responsável pelo bom atendimento do mesmo, não podendo transferir seus erros aos outros profissionais.

· Quanto à inclusão de recreação infantil: Foi instruído aos garçons que todas as mesas que tivessem crianças, antes de serem servidas, deveriam ser forradas com um papel branco acompanhado de um pote de giz de cera coloridos, para as crianças pudessem desenhar enquanto a refeição não era servida. Esta medida proporcionou grande satisfação por parte das crianças e principalmente por parte dos pais, que tiverem mais tranqüilidade, já que as crianças estavam desenvolvendo uma atividade . Esta idéia já é utilizada em outros estabelecimentos com sucesso, onde foi somente adaptada ao local, fato que demonstra a necessidade da utilização da prática de benchmarking em todos tipos de negócios, conforme afirma Kotler (1.996 : 210) “crescente número de empresas está empregando benchmarking como o melhor guia para melhorar suas posições competitivas”.

Focando também a firmação de uma imagem positiva para o estabelecimento, utilizamos um dos objetivos da propaganda (objetivo de informar), segundo Kotler (1996 : 540) “a propaganda informativa é usada intensamente no estágio pioneiro de uma categoria de produto, onde o objetivo é desenvolver uma demanda primária”. Assim a propaganda informativa foi utilizada no estágio inicial da nova gestão, com o propósito de anunciar a todos os condôminos (público – alvo) a respeito da mudança da administração, informando o incremento de mais um dia de atendimento (às quintas-feiras) e os novos horários de funcionamento, como também o convite para a noite de inauguração da nova gestão.

Está medida foi de suma importância, pois viabilizou as explicações necessárias ao público-alvo, bem como despertou o interesse dos mesmos para visitar o local e principalmente, proporcionou um faturamento muito satisfatório na noite da inauguração e naquele final de semana.

Porém passado o final de semana da inauguração, houve uma sensível queda no faturamento. Para auxiliar na solução deste problema optamos pela utilização de outra ferramenta de marketing - a promoção de vendas, segundo Kotler (1.996 : 570) “a promoção de vendas consiste de um conjunto diversificado de ferramentas de incentivos, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rapidamente e/ou em maior volume de um produto específico por consumidores ou comerciantes”.

Assim utilizou-se de uma das ferramentas da promoção de vendas – datas promocionais, onde foram promovidos eventos comemorativos que trouxeram excelentes resultados. 

Conforme Kotler (1.996 : 575) “a promoção de vendas parece mais eficaz quando usada em conjunto com a propaganda”. Assim utilizamos também de outro objetivo da propaganda (objetivo de persuadir) aliado a utilização da promoção de vendas, pois conforme Kotler (1.996 : 540) “a propaganda persuasiva torna-se importante no estágio competitivo, quando o objetivo da empresa é desenvolver a demanda seletiva para uma massa específica”. A partir desta explicação entendemos que a etapa dita por Kotler, era justamente a etapa em que estávamos, e assim, optamos para a aplicação da propaganda, onde utilizamos de algumas mídias, que tiveram como foco divulgar estas datas promocionais, estas mídias foram: 

· Faixas e banners :- escolhemos este tipo de mídia devido ao seu baixo custo e também pelo fato do próprio condomínio dispor de pontos estratégicos para colocar este tipo de material, que possibilitou alcançarmos a seletividade de audiência. Estes pontos estratégicos ficam próximos às portarias dos condomínios, que significam passagem obrigatória de todos os condôminos. As faixas e banners também foram dispostos na entrada do restaurante, incentivando os clientes a se planejarem para visitar o local no dia do evento.

· Mala direta:- este tipo de mídia foi escolhido devido a algumas vantagens, segundo Kotler estas vantagens são : seletividade de audiência, flexibilidade, inexistência de concorrência para o anúncio na mesma mídia e personalização. Uma das facilidades encontradas na utilização desta mídia, que tem como limitação um custo relativamente elevado, foi que o próprio condomínio dispõe de um serviço para a entrega da mala direta, a um baixo custo - R$ 50,00, para a entrega em aproximadamente 700 residências, onde também se responsabiliza pela impressão de todas as etiquetas com o nome e o endereço do condômino. 

Modelo de mala direta de eventos
A mala direta também foi utilizada para distribuição de folhetos que constavam com a relação de preparações para entrega em domicílio.

Modelo de mala direta para entrega em domicílio 
Mesmo com a otimização dos custos através da escolha de mídias mais acessíveis, os outros custos para elaboração destes eventos são significativos, assim foi implantado um cronograma de eventos, que favoreceu para determinação de um pré-custo e conseqüentemente um melhor planejamento.
Através da efetivação das ações tomadas referentes às sugestões da pesquisa realizada e, em conjunto com as demais medidas que foram definidas como necessárias, os resultados foram obtidos com êxito, onde o faturamento após 7 (sete) meses de atuação foi elevado, ultrapassando o seu ponto de equilíbrio, possibilitando assim a continuidade da aplicação das ferramentas de marketing: propaganda e promoção de vendas, como também viabilizou investimentos em outros setores, como: operacional (aquisição de utensílios e equipamentos), compras (aquisição de software específico), recurso humanos (treinamentos externos para qualificação dos profissionais) e financeiro (através da aplicação de um planejamento prévio, as oscilações tão comuns de faturamento foram minimizadas, auxiliando na eficácia do setor financeiro).

Em suma, todos os resultados obtidos foram satisfatórios, pois promoveram a elevação do faturamento e o aumento da demanda, através da inclusão de novos clientes e através da obtenção da fidelização dos clientes pela preferência pelo estabelecimento, como também a consolidação da imagem da empresa, que conseqüentemente viabilizaram a realização deste projeto.


CAPITULO VII -CONCLUSÃO

Primeiramente, vale salientar a satisfação obtida na realização de um trabalho que agregou um valor tão substancial aos serviços prestados no restaurante alvo deste trabalho, valor este, que pode ser claramente identificado nos capítulos de resultados e discussões, que se demonstraram bastante positivos, proporcionando assim uma maior satisfação por parte dos clientes que tiveram uma grande parte de suas necessidades atendidas, por parte dos funcionários, que tiveram um feedback satisfatório, mas também puderam identificar onde estavam enraizadas as possibilidades de melhorias, e por parte do empregador que teve seus lucros maximizados, funcionários motivados e clientes satisfeitos.

Um outro fator de suma importância foi o efeito de profissionalização que este trabalho proporcionou, através do estudo de conceitos amplos de caráter empírico, antes desconhecidos, que fizeram com que a visão paradigmática de uma administração de restaurante simplificada e pouco científica, ou melhor “amadora” , fosse substituída por uma visão altamente profissional que identificou que um restaurante pode ser entendido como qualquer outra estrutura organizacional. 

Esta substituição foi de grande importância, pois o amadorismo que acompanha os pretendentes a restauranteiros é sem dúvida, a mesma fatalidade que acompanha os acertadores de loteria. No mundo inteiro, milhares de empreendimentos não suportam o amadorismo, que provoca tristezas e prejuízos. 

Porém, o amadorismo só é percebido quando os clientes reclamam e não há como resolver os problemas, onde o cardápio não foi bem planejado, o serviço não flui, a comida não sai como o pretendido, o bife foi devolvido várias vezes, o café está frio, o molho branco azedou, o maitre não veio ou o cozinheiro comemorou demais a vitória de seu time e está “alegre” e sem condições de trabalhar, é que se dá conta quanto de profissionalismo e sacrifício é exigido do responsável pelo restaurante, onde vale lembrar que, saber preparar um maravilhoso churrasco de fim-de-semana ou, caprichar, de vez em quando, num jantar de gala para os amigos, não credencia ninguém a administrar um restaurante. Claro que essas qualidades podem contribuir, mas só isto não basta!

Assim, sendo caracterizado como uma estrutura organizacional, um restaurante deve assegurar-se que suas práticas administrativas estão devidamente embasadas em métodos científicos, desde o seu planejamento e organização, até os processos de acompanhamento e controle.

Entretanto, para a consolidação eficaz de todos estes processos descritos, é imprescindível que a empresa esteja provida de uma equipe profissional qualificada. Porém, sabemos que infelizmente não são todas as empresas que realmente investem no desenvolvimento de seu pessoal, agindo como se a evolução estivesse somente na tecnologia aplicada, onde de nada vale a aquisição de máquinas que agilizem a produção e melhorem a qualidade de seus produtos, se não se lembrarem também dos responsáveis pela operação de tais equipamentos.

Na verdade, toda empresa funciona como um sistema, formada por componentes técnicos e humanos. Esses subsistemas - técnico e humano – são como pratos de uma balança, onde o equilíbrio da mesma é fundamental para que toda a organização tenha um bom desempenho.

Mas, vale ressaltar, que para obtenção dessa qualificação, é fundamental que esta equipe profissional esteja motivada e comprometida com as metas empresariais, pois só assim será considerada como uma força decisiva para o sucesso da empresa.

No ramo de restaurantes, o cuidado com a formação, qualificação e manutenção de uma equipe deve ser reforçado, pois mesmo com a disponibilidade de equipamentos cada vez mais avançados, a maior parte das atividades operacionais são desenvolvidas pelos funcionários, muitas vezes sem auxílio de qualquer tipo de equipamento, de forma ainda bastante artesanal. Daí, a necessidade de sabermos utilizar, em sua plenitude, a capacidade criadora do ser humano, que é o componente mais valioso em qualquer empreendimento.

A pesquisa realizada, também exerceu um papel fundamental para o sucesso desse trabalho, pois proporcionou uma coleta objetiva de dados, já que a mesma, faz parte de um elenco de informações sobre o mercado, essencial para o planejamento e organização das estratégias empresariais a serem aplicadas.

Assim, o trabalho realizado foi demasiadamente importante para o restaurante, entretanto, a continuidade do mesmo é vital, onde a administração não pode abandonar a aplicação constante de métodos científicos em suas práticas gerenciais, devendo também se atualizar constantemente, já que o mundo é rodeado de verdades indiscutíveis, que num piscar de olhos tornam-se obsoletas, e novas idéias antes inaceitáveis, hoje são colocadas em prática e dão certo, isto porque, os paradigmas empresariais se transformam velozmente e a concorrência tende a seguir esta velocidade.

Visando a necessidade de constante atualização, uma sugestão de melhoria para o gerenciamento do restaurante, é a observação da forte tendência atual para uma culinária light, baseada principalmente na cozinha mediterrânea, podendo ser criado um menu italiano-mediterrâneo, inclusive com elementos orientais, onde as preparações podem ser ricas em sabor e leve ao mesmo tempo, sem a utilização exagerada de gorduras animais.

Na pesquisa não identificamos necessidade dos clientes quanto à opção por uma culinária light, mas é justamente aí, que podemos surpreendê-los, superando suas expectativas, pois é comprovado que todos necessitam de uma alimentação balanceada, principalmente nos dias de hoje, onde a agitação e a corrida contra o tempo, fazem com que, os corretos hábitos alimentares sejam atropelados, dando espaço cada vez mais para alimentos pré-processados, congelados, geneticamente modificados e com maior adição de corantes, conservantes e gorduras em geral.

Mas, felizmente, as pessoas mais esclarecidas estão atuando como elementos multiplicadores, disseminando a necessidade da busca constante por qualidade de vida, onde cada vez mais, os estudos demonstram que podemos aliar uma alimentação saudável a uma alimentação saborosa.
Em suma, através dos resultados obtidos com este trabalho, enfatizamos a necessidade eminente de identificarmos e superamos os desejos e expectativas de nossos clientes. Também, é fato irrefutável que daqui por diante a única forma de mantermos nossos negócios sadios será com a adoção de métodos mais científicos e bem menos intuitivos.

Agora, com base em todos os dados apresentados, só resta dizer que a execução deste trabalho valeu muito a pena!

REFERÊNCIAS

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ALMEIDA, Raul. Planejando uma cozinha comercial [on line]. Disponível em www.ramagazine.com.br, 2.001.

COBRA, Marcos. Administração de marketing . 2 . ed. Rio de Janeiro : Atlas, 1.992.

GOUVEA, Chico. Cor e arquitetura [on line]. Disponível em www.e-reforma.com.br, 2001.

HOLANDA, Aurélio Buarque de, J.E.M.M., Editores, Ltda. Novo dicionário da Língua Portuguesa. 2.ed . rev. ampl.. Rio de Janeiro : Nova Fronteira , 1986.

KOTLER, Philip. Administração de marketing : análise, planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1.994.

PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do maitre d`Hotel. São Paulo : SENAC, 1.994.

PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual de serviço do garçom. São Paulo: SENAC, 1.994.

PARANAGUÁ, Pedro. Iluminação [on line]. Disponível em www.e-reformas.com.br, 2.001.

VIEIRA, Rogério da Costa. Manual ABERC de práticas de elaboração e serviço de refeições para coletividades. 4. ed. rev. ampl.. São Paulo: ABERC, 1.998.

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